IT产品销售注意问题.pptVIP

固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 —互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案 投诉解决技巧 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有 关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 投诉解决技巧 有社会背景、宣传能力 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 投诉解决技巧 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 案 例 一 案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系 后， 维修站认为是用户电脑系统软件有问题造成，因为 这个用户的显示器卖出去不到一个月，不太可能是 显示器本身的问题，而用户一直强调自己的软件没 有问题,维修站让用户自己想办法，用户对维修站 的服务