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品管圈在提高眼科白内障住院患者满意度中的应用 　　（四川省医科院.四川省人民医院眼科 四川 成都610072）摘要： 目的：加强我科白内障患者入院介绍和健康宣教，提升护理服务，提高我科住院患者满意度。方法：运用品管圈活动的管理方法进行原因分析、现状调查、设立目标、制定对策并组织实施，结果：通过对开展QCC活动前后的调查结果进行分析，住院患者的满意度由89%提高到98%。结论：通过品质圈管理，有效地提高了护士对白内障患者入院介绍和健康宣教的质量，提高了我科住院患者的满意度，塑造了优质服务的良好形象，激活了护士的学习积极性，并提高了团队合作精神。 　　关键词：品管圈； 白内障； 住院患者； 满意度； 应用 　　【中图分类号】R197.324【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0380-01 品管圈（QualityControlCircle，缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，来解决工作现场方面所发生的问题[2].我科优化入院流程后，每日出入院病员多，手术病员多，住院时间短，床位周转快，对住院患者的入院介绍和健康宣教的落实较差，在2013年4月出院患者满意度第三方调查结果显示：我科的患者满意度仅为88%。我科4月成立七彩圈并利用QCC管理方法，加强入院介绍和健康宣教，提高了住院患者满意度。 　　病人满意度定义：是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价 [1]。 　　1资料 　　参照医院制定的《护理工作满意度调查表》设计科室满意度调查表，每个条目设4个答案即很满意、满意、基本满意、不满意，分别记为5、4、3、1分，计算每张调查表总分，每张总分大于等于95分者为满意卷，小于95分者归为不满意卷。分别选择我科4-12月100名住院患者开展QCC活动前后的调查结果进行分析。 　　2 方法 　　2.1 成立QCC小组： 由临床护理人员7名自愿组成，主管护师2名，护师3名，护士2名，选出一名临床经验丰富的主管护师为圈长，设定圈名和圈徽，护士长为指导员。寓意：七彩代表我们每一个人，只要我们共同努力，紧紧团结在一起，实现我们的目标：带患者重见光明，走进五彩斑斓的世界。 　　2.2 活动主题： 加强白内障病员入院介绍和健康宣教，提升护理服务，提高眼科住院患者满意度。 　　2.3 现状调查和目标设定 QCC小组成员集中讨论，采用我科护理工作满意度调查表调查100名住院患者。分析存在的主要问题：病员不知晓安全通道的位置和疾病相关知识的宣教落实不到位是构成我科住院患者满意度不高的主要原因，根据80/20法则，本圈将其确定为提高我科住院患者满意度的改善重点。 　　2.4 对策与实施： 应用PDCA的方法对存在问题进行原因分析、对策拟定、对策实施等。 　　2.4.1 加强护士专科理论知识与安全知识培训：1.认真落实低年资护士的专科理论知识及安全知识的培训2.培训内容以专科理论结合病例分析、安全通道及消防通道等为重点。3.加强床边考核。4.教学方式灵活多样5.要求责任护士与患者沟通时多注重语气、语速、患者的个性特征，沟通后及时自我评价，以提高沟通效果。 　　2.4.2 改进入院介绍流程、细化内容考核标准1.根据科室具体情况制定入院介绍考核评价标准，细化流程，定期组织学习此评价标准2.要求责任护士为病人做入院介绍时严格按照上面的项目，特别是对安全通道的位置一定要清楚告诉患者，必要时带患者亲自到安全通道的位置视察。3.要求责任护士做完入院介绍后现场评价患者，以达到更佳效果。4.护士长不定期对护士进行抽查。 　　2.4.3 增强护士主动服务意识，规范护理行为1.规范护士工作态度，视病人为亲人。2.护士服务态度严格与绩效挂钩。要求责任护士严格按照工作流程做好本职工作，定时巡视病房，力争零呼叫。4.每天下班前半小时，责任护士巡视病房，确认当天工作效果，反馈效果，弥补缺失。 　　2.4.4 多形式开展健康教育宣教1.组织大家编写科室有关疾病相关知识的健康教育内容，疾病分类，制定成册，彩色印制，发放病人2.制定拍摄白内障入院流程视频并每日播放，使新入病人及家属了解入院流程，消除其陌生感。3 .制定疾病相关知识展板上墙，让患者直观了解疾病相关知识。4.制定疾病健康教育手册挂于病房，方便患者及家属取阅。5.责任护士善于利用进病房做治疗或护理的机会为患者做健康教育。 　　2.5 效果确认：对我科11月18日―12月3日住院患者中的100名患者发放住院患者满意度调查表，搜集数据资料，分数大于等于95分者为满意卷，小于95分者归