以快吃慢.pptVIP

貼近顧客 誰是真正的顧客？ 傾聽市場的聲音 開始喜歡你的顧客 非邊際顧客是有價值的忠誠客戶 同理心 好奇心 耐心 親近 了解 喜歡 貼近顧客 何謂錯誤的顧客？ 要求太高的折扣、太多的優惠、或不可能達到的服務水準 對企業毫無忠誠度可言 行為惡劣，破壞你的員工對他們的好感 影響： 錯誤的顧客，最後會讓你的組織慢下來 浪費企業最寶貴的資源，對員工和好顧客造成傷害 貼近顧客 何謂邊際顧客？ 交易結果呈成本高、利潤少，浪費企業經營資源現象 很難形成對公司品牌有忠誠度的顧客 非主流產品需求的顧客 影響： 可能是錯誤的顧客 邊際交易運用的資源不比最好的交易少 貼近顧客 西南航空 公司 ( Southwest Airlines ) 作法 開除錯誤的顧客 口出惡言、酒醉乘客…… 爭取真正的顧客 全力以赴 啟 示 了解真正顧客的價值及錯誤顧客所造成的高成本 啟 示 學會設想怎樣快速跟上顧客的腳步 貼近顧客 傾聽市場的聲音 同理心 好奇心 耐心 設身處地 ，感同身受為顧客著想 放棄自我中心，積極求教 非天生如此，須經過上百次學習 不傾聽客戶的心聲 可能破壞對你的幻想而造成更大傷害 學會正確地問問題 學會傾聽顧客的話 同時領會其 『言外之意』 貼近顧客 愈是只說不聽, 認真聽人說, 才能讓人認真聽你說聽 想法就能更快速、更可靠地相互交換 愈沒有人聽你在說什麼. 當經理人在攀登企業階梯時,有時會感染到一些怪毛病 - 他們的耳朵變小了,嘴巴變大了 『傾 聽』就是愛的表現 多數人都喜歡說，不喜歡聽 聽別人說話比你自己滔滔不絕的發表高論更能影響他們。 貼近顧客 希望組織維持速度，必須喜歡你的顧客 貼近客戶，使其容易做生意 預測客戶需求，增加附加價值 要想知道客戶對企業的觀點 唯一的方法便是 丹尼爾史考金 (Daniel R.Scoggin) 『從他們的角度來審視之』 適應、臨場反應、克服問題 如何快速適應？ 如何作好臨場反應？ 如何克服問題？ 深入思考『生死關頭』 敏銳的『直覺』 明確的『主動精神』、決心、耐力 適應、臨場反應、克服問題 快速適應，否則必死無疑 視『變』為正常、並學會跟『改變』相安而處。 外在的變化會不斷的蔓延、擴散、加速。 揚棄傳統智慧,不斷地詢問「如果……會如何?」「為何不?」等問題。 快速適應，否則市場會代你操刀。 適應、臨場反應、克服問題 深入了解『生死關頭』 公司是否已走到鬼門關口？ 有多少顧客認為你並不重要，可以輕鬆的拋棄你？ 公司有多少最優秀的顧客和員工紛紛離開？ 有多少直接和間接的競爭者在你背後虎視眈眈？ 不斷自問 如果明天被開除，繼任的人會做什麼變革？ 人才是逼出來 優 只有憂心憂危的人， 才能成為優秀的經營團隊的成員 ＋『憂』 ＝『人』 適應、臨場反應、克服問題 敏銳的『直覺』 即是即興發揮 如何培養符合大目標和指導原則的良好直覺？ 觀察前輩和現埸作業人員碰到真正顧客時，怎麼作出正確的反應。 當場想出應該說或應該做的事情 深入 陪伴 體驗 服務過程中有老經驗的人陪伴，可以獲得資深人員的支持和批評。 受到鼓勵，在突發狀況中發揮即興創作和自由創造的精神。 背對觀眾，全神貫注，渾然忘我的指揮者 交響樂團 的指揮者 爵士樂隊 的領導者 適應、臨場反應、克服問題 面對觀眾，感受現場氣氛，帶動情緒即興發揮，滿足顧客需求的領導者 適應、臨場反應、克服問題 明確積極的主動精神 態度比技術重要 最希望新人抱持什麼態度？ 如何尋找樂於追求勝利的人？ 聽他們談: 失敗經驗、弱點、錯誤 啟 示 PPt員工: 適應力→強、快 臨場反應→敏銳 克服問題→主動 決心 耐力 * 5 嘉信理財 * 7.IBM 全球數據網路，佔營收極小部分，原預期35E售出，結果以50E US$ 售予ATT. 在最高價值時出售，並省去龐大的維護費用。“慎選市場，並以自己獨特且突出的能力去競爭” IBM p208 那些不輕易分心，而且願意埋頭苦幹的人，將有一生難得的大好機會，展現在眼前。他們不只把事情做的更好，更快，更會去做以前沒有能力作的事。 ? First-of-a-Kind (FOAK)  First-of-a-Kind projects involve partnerships between IBM and customers to develop promising research projects into market-ready products. The program gives select customers the opportunity to enjoy the b