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会籍部职能培训大纲 第一章 : 优质服务的要点/会所礼节 第二章: 电话礼仪/服务礼仪 第三章: 服务过失补救/处理突发事件 第四章: 失物招领/不当违规行为 第五章: 服务流程及标准/欢迎会员及客人 第六章: 前台工作人员职责/前台操作流程 第七章: 前台收银/信用卡知识 第八章: 登记联谊会员及客人/接待VIP之前的准备工作 第九章: 会籍 - 产品知识 第十章: 如何成功的带领客人参观会所 第十一章: 销售操作流程 第十二章: 会员入会仪式 第十三章: 会籍报告 第十四章: 会员入会、退会、续会工作流程 第十五章: 会籍行政工作内容及流程 第十六章: 会所规章及附则 第十七章: 疑难问题的处理方法 第一章 优质服务的要点/会所礼节 1. 优质服务的要素 以下十点是我们可以提供给会员的最重要的服务，了解并运用它们。 熟记会员的姓名 提供即时，周全的服务 注重个人仪表，穿着整洁的制服并注意个人卫生 总是面带微笑并用简明有礼的语言与会员交谈 只有很好地了解了你的会所及你的工作，才能向会员提供有益的建议。 仔细聆听会员的意见和建议 注意保持你所在工作区域和整个会所的整洁 了解会所的活动，并建议会员参与 知道什么是帮助你成功完成任务的必要工具，加以运用并保持 仔细聆听并预计会员的要求，做好跟进工作。 时刻谨记你是身处一个团队完成你的本职工作的，该团队中的其他成员是否能够完成他们的工作取决于你是否能够完成你的本职工作。 1.1 态度 一个积极的思维模式是极其重要的，与管理层合作并为双方的工作做好准备。这里是一些提高你在会所价值的建议： 对你的同事不要过分苛刻 2. 对你工作出色之处应该感到自豪—9PM 周末及公共假日：10AM—9PM 员工上班时间： A shift: 7:00am—15:30 pm C SHIFT: 8:00AM—16:30PM E SHIFT:9:00AM—17:30PM B shift: 12：30AM—21:00PM D SHIFT: 13:30AM—22:00PM F SHIFT:10:00AM—19:00PM 上班时间： －每位员工根据部门周排班表准时上岗，如有临时调动，必须得到部门主管同意。因此在编排下周工作表的同时，事先安排私人的时间，以确保工作时间及到岗的准确性。 －每位员工每周工作40小时，如遇国定假日，按会所规定营业时间上班，超出部分，按国家规定执行。 打卡制度 －会所规定员工每月薪金支出按当月打卡考勤记录为依据。因此，上下班必须实行打卡制度，如有发现代人打卡舞弊行为，一律作为违纪处理。 交接班制度： －由于前台设及到收银、发放会员卡、会员投诉等事宜，因此