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湖南广播电视大学 2007年（下）《服务营销》复习意见 --------------------------------------------------------------------------------------- 责任教师：翟江南 一、重要名词概念 1．服务 2．服务的有形化 3．服务再现（P．406） 4．客户满意导向（P．38） 5．服务营销组合 6．客户让渡价值（P．47） 7．服务营销环境 8．服务信息系统（P．79） 9．服务市场（P．89） 10．服务目标市场（P．106） 11．服务差别化（P．139） 12．服务定位（P．121） 13．服务的多样化（P．139） 14．服务交付的差别化（P．139） 15．服务包（P．153） 16．基本服务（P．159） 17．扩展服务（P．163） 18．服务产品组合（P．168） 19．差别定价（P．199） 20．服务圈（P．216） 21．特许经营（P．232） 22．连锁经营（P．236） 23．服务促销沟通（P．278） 24．可见性线（P．287） 25．真实瞬间（P．289）（P．418）） 26．内部营销（P．299）（P．300） 27．有形展示（P．312～313） 28．服务信息沟通（P．336） 29．服务流程再造（P．353） 30．蓝图法（P．355） 31．流水线法（P．359） 32．授权法（P．361） 33．服务营销策划（P．381） 34．关键假设（P．383） 35．服务营销组织（P．387） 36．服务质量（P．398） 二、复习思考题 （●代表重点） ●1．什么是服务业？ ●2．比较服务营销组合与传统营销组合的异同。 3．如何克服服务特征对营销的负面影响？ ●4．简述服务市场的含义及特征。 5．试举例说明马斯洛需要层次理论对服务业市场营销的指导意义。 6．简述服务目标市场的选择的过程。（选择目标市场之前，应对各细分市场进行评估，评估的标准包括细分市场的规模和发展潜力、细分市场的盈利能力、细分市场的结构吸引力、企业的目标和资源四个方面。） ●7．服务多样化与特色化有什么联系和区别？（服务的特色化是指服务企业或人员向顾客提供的独特的、体现自己个性的服务。实现服务特色化的主要途径有专业特色、交叉特色、传统特色、组织特色、活动特色和地域特色。） ●8．服务提供物的差别化有哪些途径？（提供物的差别化有三种，即在主要服务的基础上增加具有特色的次要服务；主要服务的多样化和主要服务的特色化。） 9．什么是服务营销策划？它的过程和内容都有哪些？ ●10．服务形象差别化有哪些途径？（服务企业形象的差别化可以通过企业标识、公关活动、企业文化的培育等方面来实现。） ●11．服务人员差别化有哪些途径？（服务企业的人员差别化可以通过雇佣、培训比竞争者更有优势的人员来实现。其中，服务企业优秀的员工有竞争力、礼仪、可靠性、敏捷反应、沟通等特征。） ●12．怎样理解服务产品的概念？ ●13．什么是基本服务？什么是扩展服务？如何区分二者？ 14．怎样理解服务产品组合？ 15．如何理解服务产品组合定价的魅力？ 16．思考当收益管理与客户保留发生冲突时，该怎样处理？ 17．为什么说社会保障制度的建立是与发展服务业有关的？ 18．如何理解服务人员销售的重要意义？ ●19．试述服务人员和顾客对服务企业的重要作用。 20．什么是服务系统图和可见性线？ ●21．如何全面理解真实瞬间的涵义和重要性？ 22．试述销售方格对服务组织指导意义。 23．综合论述内部营销的程序。 ●24．什么是有形展示？如何理解有形展示对服务产品营销的作用？有形展示管理需要注意哪些问题？ 25．人员展示对有形展示做怎样的贡献？哪些服务企业更注重人员展示？ 26．理解并运用信息沟通展示的几种具体方式。 ●27．服务流程和服务流程再造的含义是什么？ ●28．请谈谈我国推广服务营销的必要性、和紧迫性。 三、考试题型 （一）单选题（每小题1分，共计20分，请将答案填入下表，否则不计分） （二）多选题（每小题2分，共计20分，多选、少选、错选不得分） （三）填空题（每空 1分，共20分。阅读短文，并将答案填入以下表格中，否则不记分） （四）简述题（每小题10分，共计40分） 四、部分参考题型 （三）填空题（每空 1分，共15分。请阅读短文，并将答案填入以下表格中，否则不记分） № （1） （2） （3） （4） （5） 填空 № （6） （7） （8） （9） （10） 填空