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EMC故障维护服务 名称：EMC故障维护服务 编号：DC-MT-S03 定义：当EMC存储以及相关的设备发生故障时，用户往往难以准确定位故障点。作为存储系统的综合服务商，神州数码EMC工程师可以凭借对SAN网络的专业经验，对SAN网络系统故障进行排查，为用户找到故障点，并以合作的态度共同完成故障的解决，从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。神州数码负责在承诺时间内现场解决EMC存储系统的软硬件故障，在最短时间内恢复系统的正常运行。 客户收益： 享受神州数码EMC专业技术人员高水平故障诊断服务。 系统最短时间内恢复稳定。 确保业务支撑系统的安全、可靠运行。 工作内容： 远程故障诊断和解决： 客户向神州数码提出服务请求后，神州数码工程师会在合同限定的服务时间内联系客户，在提供必要的现场服务之前，首先通过电话或者远程支持工具的方式了解客户故障现象，尝试确定故障原因。 现场支持： 如果故障不能通过电话或者远程确定或者解决，则神州数码工程师将在合同规定的服务时间内到达客户现场进行检查分析。 神州数码EMC工程师到达客户现场后，使用Navisphere Manager软件查看存储的报错和日志信息，分析故障点，并给出解决方案 备件支持： 故障确认后，如果涉及到需要更换EMC存储部件，神州数码可为客户提供相应的备件，并在合同规定的时间内进行备件更换，恢复系统的正常运行 疑难问题升级： 神州数码具有完善的，全国性的EMC设备技术支持网络，形成了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。当现场故障问题比较严重，无法准确分析判断并解决时，客户可以将case升级到神州数码后台的EMC技术支持人员进行解决。 提交服务文档 客户的EMC存储系统故障解决后，神州数码工程师会提供《故障处理报告》，《现场技术服务单》 服务特点 用户在合同规定的时间内获得远程或者现场故障维护服务 降低系统故障对用户业务的影响， 最大限度的提高IT系统可用性和连续性 适用范围 EMC 全系列存储产品（包括Clariion Symmetrix Celerra等） 服务团队 神州数码存储技术服务事业部专业EMC存储工程师 服务承诺 ? 故障响应/解决对照表 服务类别 故障级别 电话响应时间 现场响应时间 备件到场时间 ?A+ ?1 7×24×15min? 7×24×2h 8h到达 ?2 ?7×24×30min 7×24×4h 12h到达 ?3 ?7×24×60min 7×24×8h NBD发货 ?4 ?7×24×90min — — ?A ?1 ?7×24×15min 7×24×4h 12h到达 ?2 ?7×24×30min 7×24×8h NBD发货 ?3 ?7×24×60min NBD NBD发货 ?4 ?7×24×90min — — ?B ?1 ?7×24×15min 5×9×4h NBD发货 ?2 ?7×24×30min 5×9×4h NBD发货 ?3 ?7×24×60min NBD NBD发货 ?4 ?7×24×90min — — ?C ?1 ?7×24×15min 5×8×4h NBD发货 ?2 ?7×24×30min 5×8×4h NBD发货 ?3 ?7×24×60min NBD NBD发货 ?4 ?7×24×90min — — ? 说明： 1、上述SLA中的人员现场响应时间以及备件到场时间承诺主要针对1、2级城市。 ??????????2、对于3、4级城市需要单独购买工程师驻场和现场备件。 附：一级和二级城市表一级城市：北京、上海、广州、成都、武汉、南京、深圳、西安、沈阳　 二级城市：天津；山东：济南、青岛、烟台、威海；山西太原；内蒙古：呼和浩特、包头；河北石家庄；浙江：杭州、宁波、温州；江苏：苏州、常州、无锡、扬州；安徽合肥；广东：汕头、珠海、佛山、东莞、湛江、江门；福建：福州、厦门；海南海口；广西：南宁、柳州、桂林；河南：郑州、洛阳、开封；湖北宜昌；湖南长沙；江西南昌；四川：绵阳、宜宾；重庆；云南昆明；贵州：贵阳、遵义；辽宁大连；吉林长春；黑龙江：哈尔滨、大庆；陕西汉中；甘肃兰州；新疆乌鲁木齐；青海西宁；宁夏银川 ?故障级别定义表 故障级别 故障定义 故障描述 ?一级故障 ?指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。 业务中断1小时以上;业务数据丢失? ?二级故障 ?指设备在