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业务员培训课程 电话礼仪 1. 电话预约礼仪 业务员在访问客户之前能用电话预约的尽量预约，这是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拔号码，说几句话吗？”关键是怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打通电话要牢记如何说。电话拔通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至业务的成功。 电话预约的要领是： 力求谈话简洁，抓住要点。 考虑到交谈对方的立场。 使对方有被尊重、重视的感觉。 没有强迫对方的意思。 2. 打电话礼仪 打电话时，业务员需要注意的礼节主要有3个方面： （1）选择好通话时间 应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。 （2）拟好通话要点 在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拔通后，应先向对方问一声“您好！”接着问：“您是×××单位吗？”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拔错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以2-5分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。 （3）讲究通话语言艺术 话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人（有形电话除外），双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律. 3.接电话礼仪 业务员接电话时要注意如下3点： （1）电话铃响后应马上接听 电话铃响后应及时接听，不能耽搁。拿起来听筒后，应先说一下句礼貌语：“您好！”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答。如果自己不是受话人，应热情传呼，不能把听筒一丢，就大叫“××电话”，这对发话人和受话人都是失礼的。应热情告诉对方：“请稍候，他马上就来。”如果找人不在，则要重新拿起电话，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不能让对方久等，或一挂了之。如接到别人打错的电话时，应以礼相待，不可恶语伤人。 （2）认真倾听对方的电话内容 平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。接电话时应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。在通话中，应礼貌的呼应对方，适度地使用附和帮腔语，不时地“嗯”、“哦”一两声，或说“是”、“好”之类的话语，让对方感到你是在认真倾听，不要默不作声，不要轻易打断对方的谈话，可委婉告诉对方：“我身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿我再给您回话。”如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话；如隔时较久，给对方回话时应表示歉意并解释原因。 （3）注意结束通话时的礼貌 电话通话，一般由发话人结束谈话，受话人应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。临近通话结束，受话人应主动向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。挂电话的声音不要太响，务必双手轻放，以免让人感到粗鲁无礼。 4．电话推销要领 （1）讲话时保持心情愉快，让客户感受到热情。 （2）通讯速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓氏和职务。 （3）讲话时口齿清晰，发单正确。 （4）说话速度快慢适中，音量大小合适。 （5）能准确地表达重点，言语简洁有力。 （6）能流利地说出吸引人的谈话内容。 （7）电话旁随时备有笔记本，以备准确无误地记录。 （8）拔电话前所有必备的资料文件都应准备好放在电话旁。 （9）电话铃响时有立刻接的习惯。 （10）电话接通后，能耐心地等候客户的回应。 （11）别给对方错误的信息或解答。 （12）不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。 （13）讲完话后轻松地搁上电话。