客户关系作业.doc

一、简述题（40分） 顾客花钱从我们手里买走的到底是什么？ 顾客要买的并不是商品本身，而是一种感觉上的需求第一买的是质量/第二买的是价钱/第三买的是服务。1.品质 人赋予了产品以品质。所以顾客购买的第一样东西是品质。这里的品质不是产品质量，而是指销售人员的品质。对员工的品质可以从执行、技能、精力、激情四个方面来理解和评价。 执行 员工的执行力是销售行为和营销意图得以实现的保障。而我们在前面也已经谈到，员工在执行力上常 常很难让管理者感到满意，所以现在很多企业都在进行针对员工执行力的培训。 技能 工欲善其事，必先利其器，要想员工工作出色，必须要使他们在技能上得到提升。所以给员工一定的 培训就显得特别重要。 精力 员工仅仅具备执行力和技能还是不够的，个人具备充足的精力也非常重要。许多企业常常愿意招聘“三 无人员”，即无供房压力、无供车压力、无情感拖累的人，就是这个原因。 激情 激情是一个人生活和工作的动力所在。只有充满激情，才会有创造力，才会积极面对工作中的困难， 并且契而不舍地追求所设定的目标。 2.安心?我们常常发现对企业产品忠诚度非常高的老客户除了自己不断重复购买，还帮助企业介绍一些新的客 户。这是因为这些老客户对企业的服务感到安心和放心，而且由于有老客户做担保，尽管新客户是第一次 购买企业产品，他也会逐渐形成较高的忠诚度。所以顾客购买的第二样东西是安心。 3.感觉 客户购买某种产品或服务不仅注重商品质量的好坏，更注重整个购买过程的个人体验。微笑服务、个 性化服务就是针对这一点。所以顾客购买的第三样东西是感觉。 4.价值 顾客在选择产品的时候，既希望产品的价格低，又希望产品的质量好，同时还希望整个购买过程的服 务好。产品价值正是由上面三个要素构成： 顾客将会衡量产品价值与他所付出的价格之间是否均衡，从而决定是否购买。 当然客户对这三个因素的重要性的看法是不同的。但是他们常常会习惯性地将价格放在第一位。优秀 的销售人员最大的特征在于他们善于观察客户需要，能够成功地改变客户的购买标准，使客户把质量和 服务放在首位，把价格放在次要的地位。 如果我们发现竞争对手所提供产品的价值与我们的产品非常相似，或者我们没有什么竞争优势，这时 候我们不仅需要提供基本的产品价值，还需要提供附加价值，从而提高产品的竞争力。所以顾客购买的第 四样东西是价值。 5.文化 产品设计和产品销售过程必然内涵企业的文化。所以企业产品的老客户必然是对企业文化有一定认同 的客户。比如电脑笔记本中的IBM、东芝和索尼分别代表高贵、精英和时尚的风格，不同偏好的客户会选 择具有不同文化内涵的产品。所以顾客购买的第五样东西是文化。客户关系管理的核心部分是分析型CRM，主要是用来分析发生在前台的客户活动，强调对各种数据的分析，以数据仓库为基础，实现统一客户视角。并且还强调对各种客户数据的深度分析，运用数据挖掘、在线分析处理、交互查询和报表等手段，从中获得有价值的信息，了解客户的终身价值、信用风险和购买倾向等。然后通过将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 顾客流失原因很多，总结各种原因造成的顾客流失，积极找出应对办法改善以前的行为。 二、解决顾客流失的方法 1、建立详细的客户消费档案和生活信息等，与顾客建立良好的关系。 我们应该真诚地对待每一位顾客，重视她们的需求，可以从生活中的一些小细节让她们感觉到贴身的服务。把顾客当成是我们的朋友，这样就可以与顾客进一步的交流了。我们应该随时关注顾客，了解她们最近的状况，这有助于与顾客建立亲和力，也有助于根据顾客的最新情况调整服务策略。 2、应该不断地提高个人的素质并加强专业知识的学习。 应该注意自己的仪容仪表、言谈举止，做一个更加专业、更让顾客信服的出色美容师。只有这样，才能让顾客感受到去美容院是享受的，而不是消费的。 3、应该掌握时尚趋势，引进最新产品，定期搞促销活动来吸引顾客前来消费。 只有特色服务、特色产品以及特色活动三者结合，才能留住顾客的心。? 顾客流失，在激烈的市场竞争环境下很难避免。顾客如果流失多了，应摆正心态，换位思考，多站在顾客的角度去考虑问题，对比得失，找出减少顾客流失的解决办法和策略，重新树立美好形象和良好口碑。 4如何理解客户关系管理中理念、技术与实施 的关系 在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理