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基于内容分析法的酒店客户满意度研究 　　一、研究背景 　　酒店的服务质量往往通过硬件设施和软件服务来体现，随着社会经济的发展，技术水平已可以满足硬件设施的要求，相应的酒店客户对软件服务要求越来越高。消费者一般在接触或感知酒店服务后，才会对酒店的某些服务或者整体服务进行评价。李京勋基于认知和情感的视角，认为服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。 　　二、酒店客户满意度调查 　　(一)研究方法mdash;内容分析法 　　文章采用内容分析方法，它是对文献内容进行客观、系统、量化分析的一种科学研究方法，是以测量变量为目的，对传播进行系统、客观和定量分析研究的一种方法。该方法始于二战期间军事情报研究，战后新闻传播学、图书馆学和社会学等领域内的专家与军事情报机构合作，对内容分析方法进行了多学科研究，扩展了其应用范围。近些年来，相关学者开始把内容分析法引入到其他学科中，采用网络文本内容、借助计算扫描相关软件对其进行分析。 　　网络文本基于网络空间的平等性、宽松性和虚拟性等特点，参与网络评价的客户不必考虑其他因素，在无防备的情况下较真实地将自己的感受、体验、心情以短评、游记的形式表现出来，增加了样本数据的客观性与真实性，使得研究结果的可信度增强。 　　(二)研究样本选取 　　研究利用网络平台在携程网栏目中输入关键字“广州四季酒店”搜索有关四季酒店的记录和评价，其内容是不同网名的作者，以其住宿体验及客户评价作为信息数据的样本。 　　(三)建立分析类目 　　从四个方面建立分析类目:“酒店客户基本特征”，来四季酒店入住的客户的基本特征，包括住宿目的、住宿次数以及停留天数;“酒店客户认知”，包括酒店位置、社会环境氛围、酒店设施、酒店卫生、酒店服务;“酒店客户满意度”，按其心理分为兴奋(愉快、开心)、失望(不愉快、乏味);“酒店客户重住意向”，这一类目可以间接说明酒店客户住宿活动结束以后客户对酒店整体服务的感知。分为三种情况即明确表明不再重住、未表明重住、明确表明重住来分别表示对酒店整体服务的消极评价、中立评价、积极评价。 　　(四)酒店客户基本特征分析 　　1、住宿目的 　　在携程网搜索“广州四季酒店”，出现有关酒店的评论，统计出酒店客户样本数量，共有1818个样本，由上图可知:酒店客户住宿目的排名前几位的是商务出差、家庭亲子、情侣出游和朋友出游。住宿广州四季酒店的客户主要以商务出差为主，占总量的35%，这与四季酒店优越的地理位置及酒店品牌定位相关:家庭亲子住宿的占25%。 　　2酒店位置 　　在网评中酒店客户大部分都对广州四季酒店的区位交通进行评价，在高频词汇中“位置”关键词出现230次、“交通”现120次、“便利”出现110次，作为评价词语“好、棒”在网评中一般是紧跟着位置、交通而出现;也有部分酒店客户抱怨虽然酒店位置很好，但酒店入口不容易找、指示标志太少、打车不方便。总体来看，对于酒店位置的便利性评价较高，这也是广州四季酒店在营销宣传中所强调的内容。 　　3社会环境氛围 　　在网评中高频词“周边”出现130次，“景色”出现380次。在对广州四季酒店周边社会环境氛围的评价中对珠江新城夜景赞美的最多，提及酒店周边的花城广场、广州图书馆、博物馆等旅游景点;对社会环境氛围的负面评价在于周边小吃少、没有夜宵的地方。总体来讲，此项评价较高。 　　4酒店设施 　　网评中有关酒店设施的高频词“设施”出现220次、“硬件”出现210次、“豪华”出现100次，对广州四季酒店设施评价有褒有贬，对酒店硬件设施、装饰的评价很高，多数用的是赞美的形容词。 　　对酒店客房的评价，强调了客房的舒适度，更多是从客房细节处进行设施的评价，如“手动窗帘”出现70次、“咖啡扫描”出现40次，“wifi”出现100次、“高科技”出现60次、“隔音”出现80次。客户对客房配套设施持质疑的态度，既然酒店宣称是每个房间均配备先进的高科技设施，窗帘竟然是手动的，完全与高科技不挂钩;wifi无线网超级慢，又要花钱买，太贵;酒店客房没有配备咖啡机。 　　客房设施评价最高的酒店的浴缸及洗漱用，其中“浴缸”出现160次，大多客户评价浴缸很大、舒服、一边泡澡一边欣赏美景，评价较高;“欧舒丹”出现90次，对酒店洗漱用品评价也较高，配备的是高级用品，客户满意度较高;对于客房配备的报纸，有客户指出报纸种类较少、没有香港报纸。 　　5酒店卫生 　　酒店卫生是客户关注评价较多的因子，高频词汇“卫生”出现100次、形容词“不干净”出现50次、“污渍”出现