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智慧WIFI设备排障思路及实例指导 学习麦肯锡解决问题的基本方法 故障处理思路 常见测试软件 故障案例排查举例 故障摸排记录表 麦肯锡解决问题的基本方法–“七步法” 第一步 陈述问题 第二步 分解议题 （树图） 第三步 消除非关键议题 （漏斗法） 第四步 制定详细的工作计划 第五步 进行关键分析 第六步 综合结果并建立有结构的结论 第七步 整理一套有力度的文件 一周结果，然后再来 根据工程师的实际使用，我整理为了6步。 “七步法”–1 陈述问题 一个好的问题陈述的特点 带背景的说明客户网络情况（最好有图） 具体陈述而非笼统说明（如客户是家庭宽带上行几M/下线几M，专线的，运营商是那家） 富有内涵（把你做的一些操作都罗列一下） 清晰地阐述 要解决的问题 不好的陈述： 路由器上不去网 好的陈述： 有台路由器拨号无法拨上； 设备型号是MX-60 ； 设备序列号是MFXXXXXXXXXX； 固件版本是2.04.964 客户使用的是xx地市的联通网络； 用的光猫是华为HG5210； 已经用电脑拨号测试过； “七步法”–2 分解问题 问题陈述 问题/假设1 问题/假设2 问题/假设3 分支问题 分支问题 分支问题 分支问题 分支问题 分支问题 1.将问题分成几个部分使 解决问题的工作可以分成能力上能够解决的几个部分 工作责任能分派到各人 2.保证问题获得完整地解决 将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题 所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏) 3.使大家共同了解解决问题的框架 4.协助重点使用组织框架及理论 “七步法”–3 消除非关键议题 首先经过反复推敲 在最可能的问题上多花功夫 在做一个高难度项目时，淘汰非关键问题能使项目小组有合理的休息时间 议题1 陈述问题 议题2 议题3 议 题 4 “七步法”–4 制定详细的工作计划 定义 如何做好 根据最终成果沿逻辑树倒推形成问题 议题可以是一个或可以引发某些行动的重要问题 确保每个问题尽可能地得到详细阐述 确定小问题 假设 对“模型”进行深入分析，验证假设，解决问题 决策 确定分析的广度 简单的案例 复杂的证明 资料来源阐明了可能的数据来源，用于分析 搜集数据 确定方法 职责分明，谁获取数据，谁进行分析 确定谁帮助收集数据和谁进行分析 确定时间及工作安排 最终成果是由分析而得出的结论 画简明图表 写概括性文字 问题 分析工作 资料来源 负责人／时间 最终成果 一个假设是对议题的可能的解决方法，它必须由一定理由作为支撑 列出所有假设，利用 行业内人员想法 自己的想法 同事的想法 和项目小组成员讨论 修改假设 重新调整，分清轻重缓急 “七步法”–5 进行关键分析 评注 不要拘泥于“数据”，追究“我试图回答什么问题” 不要在一个问题绕圈子 开阔视野 避免钻“牛角尖” 寻找比“图书馆数据”更清晰的指导方向 记住假设也可能被推翻 检验你的观点 细心观察 寻找突破性观点 原则 以假设为驱动，以结果为导向 经常进行假设和数据分析的比较 尽可能简化分析 在仔细分析前先估算数量级 用80/20及简便的思维判断 以专家作为信息来源对新数据采取灵活态度 同项目小组分享良计 预见困难 勇于创新 “七步法”–6 综合结果并形成结论 解决问题 结论 综合 分析 数据 数据 分析 综合 结论 我们的任务是提供令人信服的有依据的建议，而非仅是分析 用两种方法工作 智慧WIFI设备排障思路及实例指导 学习麦肯锡解决问题的基本方法 故障处理思路 常见测试软件 故障案例排查举例 故障摸排记录表 二、故障处理思路 故障是指设备在工作过程中，因某种原因“丧失规定功能”或危害安全的现象。“规定功能”是指在设备的技术文件中明确规定的功能。失效有时也被称为一种故障，也可能是设备工作中丢失也是一种故障，但这些故障却是可修复的。 排除故障的核心思想是合理的，一步一步的找出故障的原因，并给予解决。排除故障的基本思想是将系统故障的原因这样一个大的集合缩减（或者切开）为几个小的集合，进而使问题的复杂程度降低到能力处理的范围之内。 二、故障处理思路 故障处理的核心思想分为三个 模块分别是： 1、故障信息收集； 2、故障判断与点位； 3、排除故障。 以上三个步骤是相辅相成， 缺一不可的。在实际的故障处 理中，可能会想要重复这些步 骤知道故障排除或者更紧一步 确认导致故障的原因。 二、故障处理思路 在信息收集的过程中了解的信息越多，对日后的故障的处理和判断就越有利 1、了解故障出现的时间周围的环境是否和往常一样，在如温度电磁环境、是否有雷雨天气、电压是否稳定等 2、了解故障的范围和现象，如掉