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投诉处理指南 客户投诉处理指导意见 一、坚持“首问负责”原则 各服务窗口人员要积极主动受理客户投诉，对前台不能处理投诉，通过投诉电子流系统派往后台处理，不得对客户投诉进行搪塞或推诿，避免客户升级投诉后被政府部门以投诉处理不到位为由判定为企业责任。 二、确保客户投诉“先期处理得当” 如客户投诉反映问题经核实企业确实存在责任，应在规定时限内做出符合法规和政策规定的处理，做到对客户投诉“先期处理得当”，避免客户升级投诉后被政府部门判定为企业责任。 三、认真核实恶意投诉人身份 因没有可以委托他人代为投诉的法律法规，同时本着保护投诉问题直接利害关系当事人的利益，各投诉受理窗口人员应认真核实恶意投诉人身份，不受理不是直接利益关系当事人的投诉（直系亲属除外），避免代投诉、冒名投诉和恶意投诉。 四、掌握投诉受理时限 因《电信服务规范》和相关文件规定对基础业务“原始话费数据保留期至少5个月”，对涉及收费争议的客户投诉，如客户提起投诉时距投诉事项发生超过5个月不予受理。 如客户否认信息服务类订制关系，因该投诉属合同争议，不能用收费争议5个月作为受理时限，应按两年来掌握。 五、对给客户造成的利益侵害做到合理赔付和补偿 在处理客户投诉时，对企业存在问题不应回避，如确实由于企业管理不规范、服务不达标