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第七章 科技對服務之影響及其管理 指導老師:郭倉義教授 第12組學生:陳嶽峰(9141708) 楊偉良(9141747) 鄭弘仰(9141720) 流程技術及資訊技術 流程：指有目標的活動，最後產生一個結果且須要投入某些資源 資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進步及融合，更因為它應用範圍很廣，所以對社會多方面都有很大的影響 例如：美國從八十年代未到現在，連續十多年的經濟增長及低通脹，其因在全球的IT發展，一直處於領導地位 服務業的科技 製造業於資訊科技投資雖低於服務業，但卻可產生更高的生產力。例如：以人力資源管理 資訊科技投資近85%於服務業，然未發現投資與高生產力、高獲利有何相關，其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法有效利用資訊科技 資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇現象稱為「資訊科技矛盾論」 服務業的科技(cont.) 美國國家科學院提出五種「資訊科技矛盾」原因 耗費且無效的資訊科技運用 其它問題所造成影響 生產力測量的方法過時 延遲效應 整合的層次(level of aggregation) 服務業的科技(cont.) 服務業資訊科技並不能取決於技術本身的能力，而是人們有無有效運用 彼得.杜拉克研究所得結論： 資金在知識與服務工作上，並不能取代勞工 服務業的科技運用 例如：統一企業，客戶服務系統， 好樂迪KTV等 為什麼服務公司要在科技上投資 公司本身就是提供科技上的服務 電信公司 軟體開發 網路服務商 維持競爭能力 銀行業 -- 無人銀行 為什麼服務公司要在科技上投資(cont.) E-Service時代來臨 電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟 科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力，對於任何行業也一樣重要。 為什麼服務公司要在科技上投資(cont.) 維持或擴張市場佔有率? 規避風險或替代成本? 建立改變企業環境的彈性? 改善內部環境? 改善服務品質及與消費者之間的互動? 將科技作為競爭優勢 將科技作為競爭優勢(cont.) 透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會 全面性 高效率系統 解決真正問題 更多的控制 基本技術最佳化 高科技與高接觸結合 * * 流程技術及資訊技術 服務業的科技 為何服務業公司要在科技上投資 將科技作為競爭優勢 科技透過商品與服務，影響我們的生活型態 運用得當，將拉大與競爭者的距離 IT不斷發展，卻意外發現『新大陸』 IT不斷發展，也開創了許多營運模式 改善服務品質及與消費者之間的互動 * * *