高效沟通技巧09提纲.pptVIP

高效沟通技巧 课程提纲 一、沟通概述 二、人际沟通的本质 三、如何克服沟通障碍 四、沟通技巧提升 五、沟通中的同理心 一、沟通概述 1、沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通的四大特点 随时性——我们所做的每一件事情都是沟通； 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息； 情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式所影响； 互赖性——沟通的结果是由双方决定的。 认识沟通 2、沟通的途径和分类 沟通的途径有：口头、书面 、电话 、网络等； 沟通的分类： A.正式沟通与非正式沟通 B.上行沟通、下行沟通与平行沟通 C.单向沟通与双向沟通 D.口头沟通与书面沟通 3、沟通中有哪些要素？ 信 息 源 信息源是具有信息并试 图进行沟通的人。 他们始发沟通过程， 决定以谁为沟通对象， 并决定沟通的目的。 信 息 信息是沟通 者试图传达给别 人的观念和情感。 通 道 通道所指的是沟通信息所传达的方 式，是沟通的信息载体。 信息接受人 信息接受人指接受 来自信息源的信息的 人，是沟通的另一方。 反 馈 反馈的作用是使沟通成为一个双向的交互过程。 障 碍 沟通经常发生障碍 室内沟通游戏一： 二、人际沟通的本质 人际沟通是一种特殊的信息沟通，是人与人之间的情感、态度、兴趣、思想、人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。 1、个体行为对沟通的影响 个体行为对沟通的影响主要表现在以下几个方面 ： 1）个人倾向——态度 每个人都会有由其价值观、信念、立场和偏好等构成的对某一特定事物的某种特定倾向。这种倾向会影响每一个人对他接触到的人或事物所采取的态度，从而影响他与他人之间的沟通。 2）个人品性——个性 每个人都有不同的个性特点，个性是我们用来区别一个人的那些心理特征的集合，它是由多种成分构成的一个有机的整体。一个人的个性会影响其沟通的方式和效果。如有的人比较愿意向社会公开自己，而有的人不愿别人了解自己。这些都会影响到与他人的沟通。 3）自卫机制——情绪 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑，当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用：或坚持己见，用发牢骚等办法拒绝接受信息；或被迫接受那些自己不愿意接受的信息，带着情绪故意偏激地来执行指令；或极力控制自己的不满和“无法接受的心态”。这些行为都会使人对外界的信息接受打折扣，从而影响沟通的效果。 4）理解能力——知觉 知觉是指个体为了表现他对周围环境的认识而组织和表达其感觉、印象的过程。知觉力则表现为个人认识周围客观事物的能力，也就是一个人的理解能力。 在信息沟通过程中，接收者个性、发送者的行为、传递的方式、信息传递时所处的环境都会影响接收者对信息的理解，而理解能力又在很大程度上影响着接收者接受信息后所采取的行为。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 2、人际沟通的三个层次和四个阶段 人际沟通的过程就是人际关系的动态过程。人际沟通的结果可能有两种：一是双方增进了了解，发展了人际关系；二是造成误会，引起冲突或导致人际关系破裂。 人际沟通对于人际关系是在三个层次和四个阶段上进行的。 人际沟通的三个层次： 1）信息层次。这是人际沟通的最基本层次。 在这个层次上，沟通的双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识：形成一定的印象。 2）情感层次。 在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方需求、兴趣、价值观等的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排除两种情感状态。产生情感共鸣，易于建立起良好的人际关系。 3）行为层次。 这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对方搞好关系，人们也要根据沟通对象对自己的评价期望来调整自己的行为。只有不断调整自己的行为，双方才能建立心理相容关系。行为层次是人际沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。 人际沟通的4个阶段： 从纵向看，人际沟通还可以划分为4个阶段。 1）定向阶段 人们选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极搜寻有关对方的信息。如果双方互感满意，有继续相处的意思，沟通就进入下一个阶段。 2）探索情感交换阶段 在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，有了工作信息的沟通或思想的互动。如果双方互感满意，就会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层发展。 3）情感交换阶段 在这一阶段，双方都能够较自由地相互赞许或批评对方的行为。 4）稳定感情阶段 在这一阶段，信息互动高度频繁，沟