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? 2012 DFL-PV-AS. All rights reserved. 延时交车管控案例分享 ——吉首吉日4个月定保留存率大幅提升 湘南区@余楚健 * 目录 背景 1 目的 2 行动计划 3 改善效果及收益说明 4 工具清单 5 * 1 背景 东风日产给客户舒心享受禀行5个安心：质量安心，费用安心，修后安心，时间安心，紧急时安心，确保客户用车无忧。时间安心即全年365天营业，服务透明化，确保客户维修和保养按时交车。及时交车是客户满意的一个重要的因素，也是客户按时来店定保的关键考虑项。而对延时交车进行管控以提升服务品质，提高客户满意度很有必要。仅靠管理者现场去一一监督的管控方法，效果差且耗时耗力。 背景 质量安心 费用安心 紧急时安心 时间安心 修后安心 * 1、增强员工及时交车的服务意识，养成员工迅速，积极，主动的工作热情和习惯 2、用制度与系统进行管控，强化管理力度 3、提升服务品质，提高客户满意度，提升东风日产品牌形象 4、定保的及时交车促进客户回厂 2 目的 目的 * 3 行动计划 序号 问题点 课题 实施项目 责任人 完成日期 检核人 检核结果 1 1.前台SA预估常用保养作业项目时间不准确 2.车间调度管控延时耗时耗力 3.延时考核难究原因及责任人，考核难以服众 保养延时交车管控 制定常用维修项目与时间对应表 余沛军 2月1日 杨红马 OK 2 对全体人员培训维修项目时长及系统录入，培训后考试进行检测确保每位员工熟悉流程 田应洁 2月4日 杨红马 OK 3 监督试行 石齐云 余沛军 2月6日-2月28日 杨红马 OK 4 检核实施情况 田应洁 每日 杨红马 OK 5 原因分析及制定改善措施 田应洁 3月31日 杨红马 OK 6 优化考核政策及工作标准 田应洁 4月1日 杨红马 OK 行动计划/改善过程（试点店：吉首吉日） * 4 改善效果及收益说明 4-1改善效果及收益说明 维修保养及时交车率 及时交车率相比2013年波动的表现，2014年后提升趋势较为明显，并成递增趋势。 改善前维修保养单台作业时长94分钟，改善后维修保养单台作业时长78分钟。 3DC回访客户抱怨意见中保养维修时间长的占比由原来的10%降为2%。 4个月定保留存率大幅提升到67% * 4-2改善效果及收益说明 4 改善效果及收益说明 为什么延时 改善前 技师：前台SA预估时间太短 SA：技师维修太慢 技师 / SA：不是我的原因 SA：客户没有按预计交车时间取车，不应该考核我 技师：洗车时间太久了，不应该考核我 。。。 。。。 * 4-2改善效果及收益说明 4 改善效果及收益说明 改善后 车已经修好置 于交车区 好的，可以 准时交车 改善后 第一步 第二步 车辆派工，维修，质检，洗车均使用终端机刷卡操作。各流程使用时间记录至DMS系统。 第三步 信息主管每日下班后统计延时数据（DMS- 服务管理- 报表管理- 维修交车情况统计 进行查询，剔除车主未按交车时间取车的情况），将数据交由车间主管分析追查原因 * 5工具清单 SA接保养车辆根据常用保养维修项目与时间对应表中客户的报修项目对车辆进行交车时间预估。追加项目即增加追加时间。 * 5工具清单 * 改善无止境！ 谢谢！ * V-up???と違う特徴３つを説明する * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 ? 2012 DFL-PV-AS. All rights reserved. * V-up???と違う特徴３つを説明する * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 * 構成と各?????の役割を読んで説明。 *