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基于纯电动汽车客户满意度评价研究 　　引言 　　我国已经形成多种典型的纯电动汽车商业模式，不同的商业模式对应不同的销售服务体系，但是无论哪种商业模式，其客户满意度体系都不完善，评价体系更是盲区。因此，亟待建立纯电动客户满意度评价体系，解除开发者及销售者的误区，推动纯电动汽车产业化发展。因此，需要在传统汽车满意度评价体系的基础上，结合4S店销售模式下纯电动汽车满意度的特点，建立评价体系。 　　1纯电动车客户满意度评价理论基础 　　(1) 纯电动汽车概论作为新能源汽车中拥有能量利用率高和排放性能好特点的纯电动车，是新能源汽车领域的主力军。然而，纯电动车并不是最近才发展起来的新型汽车领域，它的发展甚至比内燃机汽车的历史更为久远。随着内燃机技术的飞快发展，纯电动汽车渐渐被人们遗忘。但是当今全世界都在面临能源和环境危机的境遇下，纯电动汽车重回人们的视线，得到了各国车企的普遍重视。(2) 纯电动汽车的定义和结构纯电动车主要由电动机及其控制器、车身底盘、传动装置和电池组及其控制器这些部件组成。根据不同的驱动特性，纯电动车有多种结构形式。其中，与传统内燃机汽车相比，最大的差异体现在能源、传动装置、电动机及其调速装置上面。与传统内燃机汽车的动力驱动方式相比，减少了离合器等装置可以减小机械传动装置的质量和体积，同时基于驱动电动机的特性，纯电动车可以有常规型、无变速器型、无差速器型和电动轮型这四种驱动方式，这给纯电动车的结构设计带来了很大的选择空间，提供了多种设计可能。(3) 纯电动车客户满意度基础目前，客户满意度作为一个热点话题，频繁出现在国内外的质量领域和经济领域。尽管不同领域的学者们对客户满意有不同角度的定义和解释，但是本质却基本相同。即客户满意并不是一种绝对的心理状态，是一种相对的概念，体现了客户的一种消费心理。它是一个多维度的概念，能让一个客户满意并不能让另一个客户也满意;在一种情况下满意并不能说在另一种情况下也满意。如今，客户满意对一个企业来讲至关重要，满足顾客需求从而提高顾客满意度已经成为各行业各企业经营的基本准则。 　　2客户满意度评价方法 　　从本质上看，层次分析法是一种思维方式，整个决策过程体现了人的决策思维的基本特征---分解、判断和综合分析。层次分析处理问题的基本方法是把复杂问题分解成许多组成因素，再按相互支配关系将这些因素分组，从而形成递阶层次结构。通过两两比较的方式确定层次中各因素之间的相对重要性，最后通过综合判断，确定决策方案相对重要性的总排序。 　　3纯电动车客户满意度评价指标体系 　　通过分析了传统汽车客户满意度评价指标体系和纯电动汽车客户满意度的特点之后，在传统汽车客户满意度评价指标体系的基础上，加入纯电动汽车客户满意度重要的影响指标，可以大致得到纯电动汽车客户满意度评价指标体系。客户满意度是一个涉及众多指标的体系，本文将此体系分成四个层次，每一个层次都是由上一个层次的指标扩展而来的，上一层次的评价又是由下一层次的指标综合得到的结果。下面的研究中将纯电动汽车的客户满意度分为四个一级指标：产品质量、服务质量、电池/充电和整车费用。这四个一级指标将进一步分为性能质量、汽车设计、汽车故障、销售服务、售后服务、电池JRMel、充电方式、充/换电时间、充电便利性、固定费用和使用费用这11个二级指标，二级指标可以再进一步细分为36个三级指标。 　　4总结 　　本文以纯电动汽车客户满意度为研究对象，首先分析了纯电动汽车结构特点和性能特点 (主要分析的是与传统汽车差异较大的特点)，同时查阅资料对客户满意度理论进行了整理，提出了纯电动汽车客户满意度评价的必要性。