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餐饮部 餐饮部 标准操作流程 Food beverage standard operator program 欢迎辞 亲爱的伙伴： 欢迎您加入高铁凯瑞国际酒店，成为我们前厅部的一员。 高铁凯瑞既是培养人才的摇篮，也是您一展宏图的基地，更是您心灵的港湾。前厅部是酒店的门面，是给客人的第一印象，也是最后一个印象，所以您将担任的是酒店接待大使的神圣职责。在这里，我们严格要求，刻苦努力，在风雨中磨砺；在这里，我们关爱融合，共同进步，更是相亲相爱的一家人。 《前厅部标准操作流程》是本部的操作指南，它将告诉您做什么，怎么做，为什么，请您仔细阅读，牢记其中各项要领，并将其运用到实际工作中。如您在实际操作中遇到与此操作流程有不符的地方，请立即与您的上司沟通，确保服务质量。 您的加入，为我们前厅部注入了新鲜的血液，衷心祝愿我们在未来的工作生活中友爱互助步步高，齐心协力共筑凯瑞辉煌。 祝：身体健康 工作愉快！ 前厅部 2011-10-5 目录 前厅部标准操作程序 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc305607539 问候欢迎客人 PAGEREF _Toc305607539 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607540 面对面沟通 PAGEREF _Toc305607540 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607541 接听电话的工作程序 PAGEREF _Toc305607541 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607542 电话预定的工作程序 PAGEREF _Toc305607542 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607543 电话更改取消预定的工作程序 PAGEREF _Toc305607543 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607544 受理有预定客人进店程序 PAGEREF _Toc305607544 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607545 受理无预定客人进店程序 PAGEREF _Toc305607545 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607546 受理持有订房凭证的客人进店程序 PAGEREF _Toc305607546 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607547 办理团队进店手续的工作程序 PAGEREF _Toc305607547 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607548 办理客人等待进房的工作程序 PAGEREF _Toc305607548 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607549 办理代付款客人手续的工作程序 PAGEREF _Toc305607549 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607550 收取预付押金——人民币/外币 PAGEREF _Toc305607550 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607551 排房的工作程序 PAGEREF _Toc305607551 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607552 掌握房态状况的工作程序 PAGEREF _Toc305607552 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607553 处理客房状况差异的工作程序 PAGEREF _Toc305607553 \h 错误！未定义书签。 HYPERLINK \l _Toc305607554 办理住店客人转交房卡的工作程序 PAGEREF _Toc305607554 \h 错误！未定义书签。 总台的工作程序 前台员工仪表仪容………………………………………………………………..………….5 问候欢迎客人………………………………………………..……………………………….6 面对面沟通……………………………………………………………………..…………….7 接听电话的工作程序……………………………………………………..………………….8 电话预定的工作程序………………………………………………………..……………….9 电话预定取消更改的工作程序………………………………………..…………………...10 受理有预订客人进店程序………………………………………..………………………...11 受理无预订客人进店程序…………………………………