前厅部组织机构图.doc

目 录 前厅部组织机构图 ……………………………………………… 1 前厅部经理岗位职责标准 ……………………………………… 2 大堂副理岗位职责标准 ………………………………………… 3 前厅领班岗位职责标准 ………………………………………… 5 前台接待员岗位职责 …………………………………………… 6 总机话务员岗位职责标准 ……………………………………… 7 行李员岗位职责标准 …………………………………………… 9 迎宾员岗位职责标准 …………………………………………… 10 商务中心服务员岗位职责标准 ………………………………… 11 预订员岗位职责标准 …………………………………………… 12 前台礼宾员的服务流程 ………………………………………… 13 前台接待员的服务流程 ………………………………………… 14 前台商务中心服务流程 ………………………………………… 15 预订员服务流程 ………………………………………………… 16 商务中心工作流程 ……………………………………………… 18 接待员工作流程 ………………………………………………… 19 总机工作流程 …………………………………………………… 20 前厅收银员操作流程 …………………………………………… 21 前厅人员规章制度 ……………………………………………… 22 VIP客人接待流程及标准 ……………………………………… 25 总机电话服务标准用语 ………………………………………… 27 前厅部组织机构图 前厅部经理1人 前厅部经理1人 大堂副理2人(女) 大堂副理2人(女) 前台接待员6人总机接线员3人商务中 前台接待员6人 总机接线员3人 商 务 中 心 文 员 2 人 (女) 礼宾部6人 门僮2 门 僮 2 人 (女) 行 李 员 4 人 (男) 前厅部核编人数：20人 前厅部经理岗位职责标准 报告上级：房务经理　 督导下级：大堂副理(前厅领班) 职责规范： 1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。 2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。 3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。 4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。 5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。 6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。 7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。 9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。 10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。 12、掌握房间预定情况及当天客情。 13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。 大堂副理岗位职责标准 报告上级：前厅经理 督导下级：前厅领班 职责规范： 1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。 2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。 3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。 6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。 7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。 8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。 9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。 10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。 11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。 12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。 15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。 17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。 18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。 19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。 20、向管理层反应有关员工表现和客人意见。 21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。 22、检查前厅大