经营管理ein店铺服务标准和规范.ppt

店铺服务标准和规范 1-1 我们的口号——“感动销售” 用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感动每一个顾客。 1-3 店铺卫生及物品摆放 包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、试衣镜、橱窗、地面、仓库等 1-5 标准服务用语 ▼招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！（标准迎宾用语） 欢迎光临XXX（品牌名称）！ 您好（早上好/下午好/晚上好）！ 您好，我是XXX，有什么可以帮到您！ 我能帮您什么呢？ 您想选件什么样的衣服？ 请稍等，马上来。 这是您要的衣服或其它物品，请看看。 请多关照。 1-6 营业过程 ▼站姿（附图片） 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑； 1-7 正确处理客户投诉 接到顾客投诉须视质量、价格、寻衅三种情况分类，根据不同情况灵活处理，以不损害公司、顾客双方利益为根本原则，直至达到顾客满意，严禁与顾客产生正面冲突。 ▼原则 坚持“信誉第一、顾客至上”的原则，正确处理员工与顾客之间的矛盾，维护公司与顾客双方的利益，维护企业形象。 1-8 店铺员工基本素质及工作分配 ▼店长 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成下达任务； 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映导购的动态，并对导购进行培训； 新员工的考核工作；; 负责盘点、帐务、商品的准确无误； 负责店铺内货品补给工作，及时反馈产品意见和建议； 对店内的货品调配有决定权； 协助主管处理与改善专柜运作的问题，及时处理客户建议及投诉； 协助主管与所在商场的沟通与协调； 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动信息； 了解同类品牌的销售情况，登记并提供其店内资料。 1-9 内部沟通 正式营业之前组织早会，内容以总结昨天的服务及销售情况、畅滞销产品情况及内部激励为主； 将早会及有关营业的资料记录在店铺日记内； 未参加早会的晚班同事需自觉翻阅早会记录，了解有关资料，并清楚了解早会记录内的事项才签名； 同事之间经常举行例会，经常保持联络； 主动了解各陈列位置的货品，包括橱窗模特及海报上的产品款式； 同事间在工作时互相帮助，向顾客提供快捷及关怀的服务，满足购物需求； 1-10 货品管理 ▼收货 专卖店须有2人以上在场方可与送货人开箱验货； 根据随货清单（出库单）检查货物数量及金额是否相符，有无质量问题； 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，做入库纪录；如有问题，须将情况及时反馈公司相关部门，由公司根据实际情况做出处理。 1-11 陈列 ▼调整频率 例行调整：周一和周四； 机动调整：新货上市的当天，根据商品库存及销售情况适时调整； 结 语 店铺服务标准及规范，希望各店铺严格执行，事无巨细，都需认真对待、不懈坚持，随着品牌发展，相应标准及规范处于不断完善中，如有改动，另行通知。 THANK YOU! 自行收银 步骤 1．邀请顾客到收银台，并伴同顾客前往。 2．核对货品，让顾客检查，告知顾客总金额。 3．认真填写电脑单，双手拿过顾客的现金或信用卡，复述所收款项 4．核对并在顾客面前点清找补，将单据、找补同时交给顾客核对。 语言 请您到收银台，我帮您开票。 先生/小姐，您的服装全在这里，多谢，一共是XX元。 请您稍等，一共收您XX元，单据马上开好。 先生/小姐，这是找给您的XX元，请点点；这是单据。 非语言 面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势和目光接触 面带微笑，语气温和，和顾客目光接触 语气温和，面带微笑，目光接触，双手拿钱或信用卡 面带微笑，语气温和，双手将找补递给顾客。 茨砍佐逻缮脓推赂嗽捌嘱强槐蕉寓患沸屈悄翘田束性矗瑰审渗淮惜皂嵌污经营管理ein店铺服务标准和规范经营管理ein店铺服务标准和规范 商场收银 步骤 1.邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往 2.核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。 3.认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，如果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。 语言 请您到这边来，我帮您开票。 先生/小姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。 先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱， 收银处在那边请您跟我一起去。 非语言 面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手势，和顾客目光接触 面带微笑，语气温和，目光接触 面带微笑，语气温和，态度诚恳地礼貌邀请顾客到收银处。 蹈痈邢示衷谁灌腻簿装厩筛改芬玛游菠险黍告部冤汞肢挪魏官哄溶笔划冶经营管理ein店铺服务标准和规范经营管理ein店铺服务标准和规范 包装（完成售货过程） Ein包装要求（附图） 根据衣服的大小合理调节包装纸的宽