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ICS 03.080.01 A12 DB3302 宁波市地方标准规范 DB 3302/T XXXX—XXXX 黄金珠宝企业服务等级评定规范 XXXX – XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 宁波市质量技术监督局发布 前言 本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市黄金珠宝协会提出并归口。 本标准主要起草人：周素珍，俞建雅，郑海英，谢丹超，尹秋平，于蕾敏等。 本标准主要起草单位：宁波市黄金珠宝协会、宁波市产品质量监督检验研究院、宁波第二百货商店、深圳蒂爵珠宝公司、宁波市标准化研究院、宁波市商务委员会、宁波市消费者保护委员会等。 黄金珠宝企业服务等级评定规范 范围 本标准规定了宁波市黄金珠宝企业的经营要求、服务程序和服务等级。 本标准适用于宁波市行政区域内黄金珠宝企业的经营活动服务等级评定，包括实体店和网络店。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T 16552 珠宝玉石名称 GB/T 16553 珠宝玉石 鉴定 GB/T 16554 钻石分级 GB/T 31912 饰品 标识 QB/T 1689 贵金属商品术语 QB/T 1690 贵金属商品质量测量允差的规定 QB/T 2062 贵金属商品 SB/T 10653 珠宝商品经营服务规范 浙江省珠宝商品企业经营服务规范 宁波市贵金属及珠宝玉石商品消费争议解决办法 术语与定义 GB/T 31912界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 黄金珠宝企业 指生产、加工、销售贵金属及珠宝玉石商品的企业。 黄金珠宝商品 供人佩戴或用于室内环境装饰的商品。由贵金属及其合金和珠宝玉石制成。贵金属包括金、银、铂、钯及其合金。珠宝玉石商品包括GB/T 16552所涵盖的品种。 经营要求 场地要求 经营环境 经营场地应整洁明亮，环境舒适，适宜顾客挑选逗留，店内地面铺设有防护措施，灯光选择接近自然光波段。 服务区域 按照服务功能分设区域，包括选购区、收银区、休息区、检测区、维修区、投诉受理区等。 安全防务 经营区域内安装监控设施，所有区域不留死角。展示柜台采用钢化夹胶或钢化贴膜玻璃。设立由保险柜组成的金库，实施与公安部门联网。店内扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面等事故易发部位，应设明显警示标志。 人员要求 营业员 从事商品销售、服务销售的人员。要求仪容端正、衣着统一，佩戴统一的工作卡。要求应能使用普通话，语言文明有礼、通俗易懂。上岗前应接受岗前培训。具有社会和劳动保障部颁发的珠宝首饰营业员资格证书的加分。 质检人员 对企业的经营商品进行内部检验的人员。要求掌握黄金珠宝的基本检验知识。上岗前应接受岗前培训。具备社会和劳动保障部颁发的珠宝首饰检验员资格证书的加分。 安保人员 对企业经营场所进行安全保卫的人员。要求年富力强，身体健康，一般具有格斗擒拿的功底。经培训取得保安员或经济护卫队员证书后才能上岗。统一着装，配备安保专用设备。 售后服务人员 对企业售出的商品进行售后回访、消费投诉处理的人员。要求熟悉相关的法律法规，具有应急反应能力和妥善解决问题的能力，和气待人。在本企业有五年以上工作经历。 商品要求 质量要求 经营者销售的珠宝商品应当符合下列质量要求： 不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、企业标准的，应当符合该标准； 具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； 符合在产品或者其印记、标签、包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 对上柜商品、库存商品进行跟踪检查，符合质量要求，发现商品质量存在缺陷 ，有危及人身、财产安全危险的，应当立即停止销售并向有关行政部门报告。 明示要求 4.3.2.1印记 印记应清晰地标注厂家代号、贵金属材料及纯度（按照GB 11887-2012的规定）、钻石镶嵌商品钻石的质量（主钻石质量大于0.10ct时），并符合下列要求： 印记内容完整、清晰、准确，打印在易于观察的位置。 当贵金属商品主体和配件的纯度不一致时，其印记应分别标注。 当商品由两个或两个单位以上组成时，其印记应分别标注。 当采用不同材质或不同纯度的贵金属制作首饰时，材料和纯度印记应分别标注。 单件贵金属商品质量小于0.50g或难以标注的，印记内容可以按照钻石质量、厂家代号、纯度、材料的顺序逐一免除。相关内容必须在标签中表明。 4.3.2.2标签 标签应与珠宝商品一一对应，附在单件珠宝商品上，并符合下列要