沟通与协调课件新.ppt

沟通与协调 学习内容 一、沟通的定义 二、沟通的目的 三、沟通的类别 四、沟通的范畴 五、有效沟通的基本功 六、工作沟通的7个步骤 七、协调概述 八、协调解决冲突 九、上行（向上）沟通协调 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工 常见沟通障碍分析： 沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。 五、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界 倾听技巧 四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。 洗耳恭听十大绝招 别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。 （三）说 1、语言表达基本功--- 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用： 把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场 有效的表达技巧： 四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。 六种媒介运用： 理念、形象、语言； 仪表； 语气； 眼神； 身体语言； 幽默感。 3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动 有效沟通的基本功 听 说 问 答 成功沟通应具备11个条件 1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众 六、工作沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动 七、协调概述 1、协调的概念 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。 2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图： 内向协调图 1）协调的范围 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图 纵向协调图 1）协调的范围 （3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图： 横向协调图 3、协调的内容 项目协调 政策协调 工作计划协调 公文协调 会议协调 4、协调的程序 5、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。 八 协调解决冲