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积极倾听的技巧 1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户 表达同理心的技巧 1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达 影响电话销售人员的因素 1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力 电话销售人员成功要素 1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力 电话销售人员的成长之路 新员工培训 产品培训 行业现状及发展 基础素质课程 电话销售技巧 (业务开展) 新产品培训 行业现状及发展 专业销售技巧 让你的顾客更满意 信用和帐款催收 (客户服务) 新产品培训 行业现状及发展 专业销售技巧 (客户谈判) 新产品培训 行业现状及发展 电话客户管理 (客户管理) 0—3个月 3—9个月 9—15个月 15—24个月 电话销售人员6大助手 1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器 4、自己的同事或朋友 5、镜子 6、电子相片 电话销售礼仪 (一) 1、铃响两三声接电话 2、问候语 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待 电话销售礼仪 (二) 7、随时准备接听电话 8、办公时间不打私人电话 9、不要做假设 10、不要不耐烦 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新 电话营销流程图 电话前的准备 1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备 电话销售的开场白 1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求 探询客户的需求 1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类 关于产品介绍的几个概念 1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点 2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值 3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值 产品推荐三部曲 1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同 何时向客户推荐产品 1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后 提高电话销售的其他办法 1、提高销售（UP-SELLING） 2、交叉销售（CROSS-SELLING） 成交信号的出现 1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚 电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售 达成协议的步骤 1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受 未达成协议时要争取到的客户承诺 1、购买、正式下订单 2、接受样品 3、接受产品宣传材料 4、同意约见销售代表 5、亲自到公司来参观 根据电话结果对客户分类 1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户 对新客户的跟进方法 1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值 对准客户的跟进方法 1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事 对准客户的跟进方法 1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事 对近期没有需求客户的跟进方法 1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段 跟进时获得转介绍的要点 1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小 提供优质服务的要点 1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议 解决客户投诉的步骤 1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户意见 5、向客户表示感谢 处理客户异议的步骤 1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同 影响声音感染力的要素 1、声音 2、措词 3、身体语言 增强声音感染力的要素 1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿 措词对声音的影响 1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁 身体语言对声音的影响 1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合 建立融洽关系的重点 1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题 提问题的技巧—问题的种类 1、开放式问题 (适用于搜集客户有关环境的信息)