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人际关系与组织沟通 人际关系沟通技巧 一、人际关系与「缘」 二、沟通的功能与基本过程 三、人际沟通与冲突 1.沟通的基本要素 2.如何选择沟通的管道 四、圆融沟通、喜悦人生─ ─乐在工作与生活中 1.健康的工作态度 2.建立良好人际关系的法则─ ─基本人际需求 3.有效的沟通技巧 沟通的功能 传达讯息（意向、企图、讯息、关怀……） 包含信息与经验的分享、交流。 维系与发展良好的工作关系。 提升工作士气与工作满足感。 集思广益与创新、提升决策与问题解决之质量。 藉由信息的分享与讨论以增进了解和激发创意。 透过说服与影响过程，增进对目标、远景的共识与承诺。 沟通的目的（发布讯息、寻求信息、建立共识、脑力激荡……）不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。 沟通中的基本要素 沟通的组型 沟通的方向 正式与非正式沟通网络 口语与非口语沟通的重要性 如何选择沟通的管道 有效沟通中的主要障碍 沟通的类型 沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通 沟通的內容 基本沟通包含两部分： 内容部分。 感觉部分。 沟通表达时，不仅传达内容而已，真正有效的沟通也要将感觉部分有效的传出。平面媒体不容易将感情部分传达出，除非能够利用各种描述，将情境表达出，否则的话非常困难。 针对这两者，说话者可做的是：（一）加强准备以充分对主题的了解，（二）将意向、企图适当的表达。如找工作与找职业有何不同？（意向、企图、有无做准备、对公司的产品了解有多少？）你们所打交道的对象（如找工作），如能找出共同的语言（common Language），则可达到初步的沟通使其更有效率。 非口语讯息的重要性 每个人留给别人的印象中，有90％是由「目视」而得，只有10％是用听而得到的。──行为（身体）语言 有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。 马克吐温曾说：「一旦没有了微笑，这一生就只剩下死亡了。」 非口语沟通的讯息： ：眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。 非正式沟通网路 ─谣言链 谣言链如何在组织中形成？或传播？ 谣言有四项目的︰(Hirschhorn, L., 1983) 减低焦虑， 从一些有限或是破碎不完整的讯息中找出意义， 作为组织团结成员的工具， 作为显示传播者的地位或是权力。 非正式沟通网路的管理 谣言是否可以完全被控制消除呢？ 答案是︰不可能。 管理阶层可以做些甚么呢？ 藉由控制谣言的范围与影响冲击，可以减低谣言的负向影响。 降低谣言负向影响的建议︰ 如宣布组织做成重要决策的时间表， 主动解释一些可能是不一致、秘密的的决策或行为， 强调目前的决策及未来的计划，同时包含了缩减规模以及组织的成长发展， 与员工公开地讨论最坏的可能情况，如此可避免私下猜测幻想所引发的焦虑。 沟通与协调的方式 单向与双向沟通 方式︰ 书面─看不到、听不到 电话─看不到、听得到 面对面─看得到、听得到 ?一对一 ?团体讨论 ?会议 ?简报 非正式 ?肢体语言 ?第三者 组织制度 ?工作联络单、备忘录 ?职掌分工 ?授权明细表 ?年度工作计划书 如何选择资讯媒介 人际沟通与冲突 人际沟通中的障碍、陷阱── 筛选过滤（Filtering） 选择注意（Selective Perception） 价值观（Values） 性别（Sex） 情绪（Emotions ） 语言（Language） 教育程度（Education） 主观经验（第一印象、似我效应、刻板印象…） 人格特性（Personality） 组织层级（Organizational Hierarchy） 文化间差异（Cross Culture） Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum 有效与无效回馈的比较─可以从：意图、特殊性、描述性、有用的、适时性、心理准备、清晰、正确性等属性了解 倾听为主管重要的技巧 Crocker, J.(1978) 曾调查三百家企业组织人事部门的主管，发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一，而它也是学习其它技巧的一必要基本条件。 缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系。 Pavett, C. M., Lau, A. W. (1983) 提出一个有效的管理人员必须具备四方面的能力︰观念能力（conceptual skills ）、人际技巧（human skills）、专业技能（technical skills）和