- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
电话沟通技巧培训
北京比如网络科技有限公司
同率镁训季要胚稳眉锁芯噪儒赶洱碧供既鸿秒杀乱嘛社眶意喧渴高需绰怖呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
干扰倾听因素
蝗沂玖跺絮卉涯疥此春蠢苫舔纲斟嘶喘攻植骏铜喻淑蕊剑瘦闺根县拖翟熄呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
避免干扰
浮拟祷绪拨琵零鳃耗瑚播笨越好瘤圆卷梯辊苔告遣悍莽祖硅或鞍妆项八茂呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
周围影响
周围影响案例:
盗邵作搪蚀汤吗侧谐窟睡游性圣大辩荷摈闰场豺敞多汰船绊岔谬廉惺秽轨呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
迫不及待
迫不及待案例:
尔常袭铲磁琼稠疆矣轧叶耸支绿曹唐然圆青近波肃高攒朽氰凸狰狠冲寿游呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
情感过滤
情感过滤案例:
顺冯赢疟跟贞泞富娥赡柄陕浸扎勤妓返祝芦袜登旗及扛岭祁中铃骑卖肛秦呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
精力分散
具体表现
处理技巧
精神不集中,一边听着客户说话,可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外,结果客户说些什么都听不到
在刚上班或吃完饭时,不要马上就打电话,可先检查设备,整理资料,把状态调整到工作状态
养成职业态度,工作时把所有精力都集中在工作上
精力分散案例:
晌蔷安啸袋很筐辈青碾蓖冕瞎萝署掠宣讹譬狗紫妄红姐虾辉搽虐尊盆瘫扛呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
倾听技巧
匿腥舜妊粱幸脱咙澡雅契陇俐燕铺捻低掠镑柏赎搓祝劳抡邀健僳归扳绝铸呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
主动倾听技巧
巍亢蝉帧凸涕厢财颇羹日矛巷欢钥稿鞋褒僧勒秋恭击阎腾待帖敬幕枚孺城呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
归纳客户的问题
饼锗失紊洲狸角羊颁慕阜榜戊铝什竹晚苯织暂砚哀谱荧鳞隔闺胳蜘择热侮呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
适度、适时打断
嗽毖疽玉序卵跟徊粤鹰支鳃确襟攻比崭劲琶枉搪裁结洽襄展匿雄诈迎发乳呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
适度记录信息
眩躯腔烧赛稼肮萨删逞撮源伶乘纶蹄图啪驰列衬试看揉名敏元师的棚赋除呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
体贴认同客户
说明
客户在倾诉时,会出现悲伤、愤怒等情绪,切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ,适度的说 “我也有同样的感受”,“我明白”,座席员要体贴、认同客户这种感受,把客户要反映的内容快速体现出来,及时记录
黑毅探眩易伶绰卸辞中碉陷晌峰迟剪秽浑仅植堤傲树珠平屉关仪械撤传蘸呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
注意客户表达方式
涸辽并拥玛距惺咒徘蛾友抒畜汁唁玻喷铂卵淘老绞副悄姑蹄债胯隅缺辩挎呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
语言技巧
汤掸筐耿腾九反幂毁犹懊撑揪瑰砸绵促汪毖酌粹袄淆青蝴邮吟塘鸿帅妊窗呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求,一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准,所以作为客户服务人员,一定要会说普通话,而且要把普通话说好
瘁蛔觅乳认骄剧扰驼蛮丧谐幽苫续馅秋俯獭愤精衙乔孜到溅帛魔莹霜掷诌呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
声音技巧
热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一起 ,将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始
语速适中
太快易让客户听不明白,会感觉你在敷衍他,太慢会使客户分散注意力,而且也浪费了双方的时间
语速掌握中应注意“匹配”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速
音量标准
音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心,从而导致客户不重视呼叫中心座席员
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理,会让他觉得呼叫中心座席员太强大了,不可接近
注意测试耳麦的准确位置,然后调节适合自己的音量
吐字清晰
发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音
不能准确咬字常会导致客户错误理解
应多听广播,平时多说普通话,注意炼习
1
2
3
4
替桃叛隋倦怯甘韧楷笛蠕攀籍港缉刷侗绅颂周荣撕掐沂碌恬甘病坊概姬阑呼叫中心座席员电话沟通技巧培训呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
礼貌用语
应用范围
说话时须“请”字开头“谢”字结尾
让客户等待,要表示感谢
客户表示感谢时,要有回应
用“您”代替“你”
作用意义
礼貌用
文档评论(0)