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前厅客房服务与管理 第三章 前厅账务服务 第三章 前厅账务服务 教学内容: 第一节 结账服务 第二节 宾客信用控制 第三节 账务处理与贵重物品保管 教学目标: 掌握宾客账户管理程序\方法与注意事项 掌握宾客结账服务程序 第一节 结账服务 在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般 由总台收银处(Front Office Cashier)负责，其行政关系 隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较 大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发 生。 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他 们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业 务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于饭店节 约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作 的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。 一、前台收银业务范围及其特点 ㈠收银处业务范围 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可 能略有不同，主要包括： 1、客帐控制：包括建帐、业务分析并累计客账、过帐、结帐等环节、处理住客信贷和夜间审计. 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。 (二)前台收银特点 前厅账务处理的方法和要求是:账户清楚,转账 迅速,记账准确. 前台收银特点:协调性和时间性 ＊一次性结帐服务 建帐(Creation of account)与核收 零星散客帐户 签收宾客的账单 检查账单内容填写是否清楚,完整 核实付款方式 检查相关附件是否齐全 正确存放 团体帐户 一般应设两个帐户：主帐户（Master folio）也称A帐户和杂项帐户（Incidental folio）也称B帐户。 签收团队总账单 检查账单内容 建立分账单 正确存放 非住客帐户 员工帐户 客帐控制流程 客账累计 宾客住店期间所发生费用,借记宾客分户账 宾客支付的定金,预付款,折扣等应贷记宾客分户账 导致宾客账户余额变动的交易类型 检查各营业点传递来的账单(凭证)即过账 将手续完备的账单(凭证)记入分户账内 ⑴凭单（凭证） 在前厅会计中有以下几类主要凭单：现金 凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付 款凭单。 ⑵过帐系统 ①手工系统 ②全自动系统过帐 客帐控制流程 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement) 散客结账服务程序 团体宾客结账程序 ⑴主动问候客人，询问客人是否结帐离店。 ⑵询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。 ⑶通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。 ⑷核实退房时间是否符合饭店规定。 ⑸委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭店造成损失。 ⑹打印帐单。 ⑺双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。 ⑻按照客人要求的付款方式结帐，开发票。 ⑼结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联转送会计组. ⑽检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。 ⑾发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。 ⑿对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。 ⒀将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电话。 ⒁在入住登记表北面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前厅接待员,更新房间状态。 ⒂整理帐、款，方便审核人员。 团体结帐服务 1、团体客人退房前一天应提前做好准备，核对清楚主帐户与杂项帐户，与相关班组联系，做好查房、行李服务等准备工作。 2、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项，以免退房时客人等待时间过长。 3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单，请地陪或会议负责人确认并签名,注明其所代表的旅行社,以便结算。 4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。 5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。 6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。 注意事项： A、帐务争议请主管或大堂副理解决。 B、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付的，按当日门市价收取。 C、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 D、不允许挂帐的单位一律现付。 E、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位支付。 1、外币现钞 ⑴可兑换外币现钞种类 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约，通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。 ⑵外币现钞兑换程序 ①主动问候，了解客人要求