CallCenter简报.ppt

德鴻科技股份有限公司 大綱 建置Call Center系統的優點 建置Call Center須有的建設工程及步驟 解決方案及客服中心基本架構 結論 Workforce Optimization Solutions 建置Call Center系統的優點 Call Center演化過程及趨勢 建置Call Center系統的優點－系統在做什麼 建置Call Center系統的優點及效果 建置Call Center 需有的建設工程及步驟 贏的經營策略---服務策略 客服中心建置流程 1. 規劃 建置全方位客服中心的營運規劃書（Business Plan） 創造客戶終身價值策略（Customer Contact Strategy） 建置細節執行計劃書（Detail Plan） 功能需求計劃書（Functional Requirement Plan） 解決方案及客服中心基本架構 系統元件 電話線路—進線及外線 (Incoming/Outgoing Call) 互動式語音查詢系統Interactive Voice Response, IVR) 自動話務分配軟體(Automatic Call Distribution, ACD) 錄音設備(Voice Recorder) 電腦與電話整合技術（Computer Telephone Integration, CTI） CTI伺服器(CTI Server) 交換機至電腦介面(Switch-Computer Link) 電腦至交換機介面(Computer-Switch Link) 電腦包括客戶資料庫(Customer Database) 客服視窗軟體（Contact Management Software） 客戶關係管理（CRM/Workflow） 資料倉儲/資料採擴(Data Warehouse/Data Mining) 客服系統功能架構 客服中心架構圖(一)傳統式 客服中心架構圖(二)革新式 IP Call Center架構 建置Call Center系統的優點－結論 將客戶資源轉換成有價值資源 從過去發展短線交易轉變為發展客戶中身價值 進而將行銷資源灌注在最有價值的客戶群之中 Witness System Workforce Optimization Solutions 客服中心效能最佳化解決方案 WFO 客服中心效能最佳化解決方案 首創 WFO 客服中心效能最佳化解決方案，方案涵蓋：錄音(錄影)系統與品質管理系統、e-Learning系統、KPI績效衡量系統、人力資源規劃與管理系統。 人力品質資源最佳化之關鍵 資訊整合，避免人為誤判 及時、動態管理 建立彈性能量、模擬突發尖峰 訂定最佳平衡點，創造客戶、企業及員工三贏，定期檢討調整 人力資源配置 數位多媒體紀錄設備 Screen Capture畫面擷錄 客服人員操作畫面即時錄影。 與聲音檔案同步播放， 還原現場實況。 檢視操作熟悉度與流暢性。 建立正確教材範本。 Quality Monitoring 品質管理與績效評估 自動錄音資料分派，結合電子評分表，提供最迅速且最有成效之品質管理方案 配合系統導入顧問服務，制定出切合客戶特質之KPI KPI績效指標評估系統 Workforce Optimization 效率最佳化 QA * * 客服中心的導入與趨勢 一般客服中心 以最簡單的電話作為工具，甚至不需使用交換機 IVR客服中心 CTI客服中心 以IVR分擔客服專員工作 架構已經相當完整，具備IVR、CTI 伺服器等功能的客服中心 CRM客服中心 Multi Contact Center多媒體客服聯繫中心 除了完整的客服中心功能外，再加上客戶關係管理的機制 整合語音、FAX、E-mail、Chatting、簡訊的多媒體客服中心 Call Screen Pop-up Real Time Monitoring Report Generating In/Outbound Blending Multi Site Power Proactive Predictive Multi Media Call Detection Multi Contact Channel Integration Skill Based Routing Historical Reporting CAPI支援 Open Interface CRM支援 Campaign Management Multi PBX CTI Engine Monitor Reporter Router Outbound Dialer Internet VoIP email Chat F