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销售技巧知识手册 消费行为学/心理学 美容院销售步骤 异义处理附件 专业咨询接待 电话接待 来店客人接待流程 沟通秘决 消费心理学与行为学 女性的消费心理 女性作为美容行业的主要顾客，其消费行为和消费心理明显带有女性的特点。她们不仅消费购买物的实体内容，而且还把购买和消费行为视为人与物、人与人之间沟通交流的媒介，因此她们会对高品味、增强感性的商品或服务产生极大兴趣。 女性消费心理特征 女性的生理构造与心理发展与男性不同，在购买心理上有其自己的特点。具体说来，女性在购买美容化妆品时的心理状态有以下刚下几种： 虚荣心理。莎址比亚曾说过：“上帝为女人创造一张脸，女人又给予自己创造一张脸。“换名话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是自己想要的。很多女性都通过化妆品来装扮自己，使用权自己显得更加靓瓦、健康、青春，并希望因此得到别人的赞美。还有一些女性以消费名牌高档化妆品来显示自己的经济实力，消费层次和个人品位，以此获得某些心理满足。 恐惧心理。人的皮肤随着年龄增长会出现皱纹、斑点，秩去弹性和光泽而逐渐老化。如果皮肤得不到适当的保护就会显得更加苍老。女性出于担心青春流逝、容颜衰老的心理，依赖于各种美容护理和化妆品来保养呵护。使用后的心理满足又促使她们反复购买，最终成为某种品牌的长期顾客。 攀比心理。女怕总是想在她们力所能及的范围内拥有比别人更多更好的化妆品，这种与别人相比较的心态是永无止境地的，由此可知，女性进行美容消费的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非仅仅是物质的、实际的。有一位心理学家说过：“当你心情不好时，最好去习一支口红，那样会使用使你快乐一点。“因此，美容师在推销产品时，实际上不仅仅在推销一种产品或服务，还包括心理的满足感。美容院落可以通过适当手段满足女性攀比的心理，以此促成她们的购买行为。 女性购买行为分析 人们常说，女性生活在幻想、敏感的世界中，她们在购买食品、化妆品、服装时，常常凭主观的感觉为依据。女性会依据时间、地点、心情来决定是否购买某种产品或服务，因此，美容院应依时间、场合、季节性的不同设计商品与服务，为女性顾客前来消费塑造适宜的店面气氛。 女性的比较意识和成本意识很强，在消费之前通常会花些时间，经过比较才决定是否购买，所以营业店对商品和服务的价值与实体的相称性（价格公道）要引起高度重视，不可催促顾客匆忙做出决定，而应多提供于已有利的信息供其比较参考。此外美容院可设计商品与服务的附加价值，提高消费诱因。 另外修正得注意的是女性很重视感觉，她们不会购买不符合自己感觉的商品及服务，所以营业店要注意把握女性的总体感觉，设计出适合女性特殊感觉的商品、服务和店面陈列。此外，如果美容院能够为女性提供一些抻高生活品质的建议和方案，带领女性进时尚潮流。会吸引更多的女性顾客光顾。 综合而言，女性购物有两大选择因素： 信用购物。指女性入往因信赖某企业及其品牌而选购其产品、服骢。这就需要营业店打响知名度，建立营业店员的信誉。 冲动购物：指女性逛街时，突然被子某种宣传达室、店面设计、橱窗内的商品所吸引，不假思索地购买和消费。因此，营业店应注意POP的悬挂，橱窗，店面的设计和商品摆设经引人注意。 销售过程中的步聚 1.销售前的准备 1)具有美容行业基础皮肤及护肤知识; 2)必须对本店员内的产品及疗程卡设置及效果顾客的感觉有足够的了解。 3)必须有充足的体力,及良好的精神面貌. 4).是对顾客了解的准备。针对老顾客,你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。 2.初步接触: 1)建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。 2)要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。 3)要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。 4)学会使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每位顾问都有要善于利用引导周边正在使用本店产品的顾客为你说话。 3.了解顾客的问题、需求和渴望 了解顾客的需求。问问题。问NEADS，N代表现在（now）；E代表满足(enjoy)；A代表更改(alter)；D代表决策(decision)；S代表解决方案(solution)。 必要时可从FORM开始，F代表家庭(family)；O代表事业；R代表