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客户满意度控制程序 文件编号: QP-07 版本：A 版次:00 制(修)订日期:2008-11-07 生效日期:2008-11-07 文件总页数: 2页 修订记录: 版本/号 修订原因 修订日期 修订页次 修订人 A/00 初稿 2008-11-07 / 罗广玉 编写: 审核: 批准: 目的 本程序为及时了解客户对本公司提供之产品（服务）之满意程度，采取相应之纠正预防措施并持续改进，以确保本公司之产品（服务）满足客户要求。 适用范围 本程序适用于公司所有客户。 职责 3.1 商务部负责客户满意度调查及资讯收集，相关单位提出相应纠正预防措施或持续提供良好产品（服务）。 4. 工作程序 4.1、商务部负责建立《开关厂通讯名录》记录客户的名称、地址等信息。 4.2、商务部每年一次向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查，主要客户的选取应包括： 覆盖公司全部各大类产品； 采购量排名前三十位的客户； 一年内新客户数量的30%及部分长期客户； 4.3、调查方式：1)根据客户口头回复的信息，销管部详细填写《客户满意度调查表》； 2)客户书面传真回复信息。 4.4、客户满意度评分方法 分项 分项权重 小分项 小分项目权重 1．对我公司所提供的产品质量 0．2 ED9000系列产品 0．4 在线测温产品 0．4 温控产品 0．1 其它 0．1 2．对我公司的供货周期 0．2 3．产品价格方面 0．1 4．我公司商务配合度 0．2 跟单员的服务态度 0．4 跟单员为您解决疑问的准确性 0．3 跟单员回复信息的及时性 0．3 5．我公司工程技术配合度 0．1 技术方案确认的准确性、及时性 0．6 对于工程技术人员电话沟通评价 0．4 6．我公司售后服务配合度 0．2 售后服务的及时性 0．5 售后服务人员的服务态度 0．5 调查项目的权重分配 客户满意度指标计算： 调查结果的等级及其权数： 非常满意——1.0 满 意——0.9 一 般——0.7 不 满 意——0.4 非常不满意——0 依调查结果计算客户小分项满意度，公式如下： 小分项满意度=（评为非常满意的数目×1.0+评为满意的数目×0.9+评为一般的数目×0.7+评为不满意的数目×0.4+评为不满意的数目×0）/客户调查总数目 C) 分项满意度=各小分项满意度×各小分项权重之和 d) 客户满意度=产品品质满意度×0.2+供货周期满意度×0.2+产品价格满意度×0.1+商务配合度满意度×0.2+工程配合满意度×0.1+售后服务配合满意度×0.2， 4.5 若客户不能回馈《客户满意度调查表》时，商务应通过电话垂询或走访客户之方式，调查客户之满意状况，并将状况记录于《客户满意度调查表》； 4.6 当客户回馈之讯息为其合格优良供应商时，本公司应持续改进，继续保持提供满足客户要求之产品或服务。 5. 作业指导书 无 6. 质量记录 《客户满意度调查表》 ―――QR-80801  客户满意度控制程序 1 of 2 生效日期：2008-11-07 生效日期：2008-11-07 文件编号: QP-07 版本：A 版次:00 页 次: 共2页