万科物业样板房管理方案.doc

万科物业样板房管理方案 　　 　　前言 　　 　　为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服 务。根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成 统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《万科样板房管理手册》，以作参考。 　　 　　第一节《样板房服务接待及流程》 　　 　　为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观 楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 　　 　　一、服务接待要求： 　　 　　（一）、VIP客人一级接待： 　　 　　1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 　　 　　2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 　　 　　3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 　　 　　4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 　　 　　5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 　　 　　6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 　　 　　（二）、VIP客人二级接待： 　　 　　1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 　　 　　2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 　　 　　3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接； 　　 　　4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 　　 　　5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 　　 　　6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 　　 　　（三）、一般客人接待： 　　 　　1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 　　 　　2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 　　 　　二、服务流程要求： 　　 　　1、样板房接待员迎接客人： 　　 　　1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 　　 　　2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 　　 　　3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 　　 　　4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 　　 　　5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 　　 　　2、讲解样板间： 　　 　　外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 　　 　　3、客户回顾样板间： 　　 　　如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 　　 　　4、离开： 　　 　　“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 　　 　　5、接待员的言行举止： 　　 　　1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 　　 　　2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 　　 　　3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 　　 　　4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 　　 　　5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 　　 　　第二节《样板房清洁标准》 　一、样板房清洁标准： 　　 　　1、大堂： 　　 　　a)地面光洁、无污渍杂物； 　　 　　b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； 　　 　　c)接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； 　　 　　d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；