解析品管圈对提升药学服务的效果观察.docVIP

　解析品管圈对提升药学服务的效果观察 　　　品管圈作为一种新型的质量管理体系,越来越多的应用到医疗行业中。品管圈(quality control circle，QCC)起始于1950 年Deming 教授的统计方法课程， 以及1954 年Juran 教授的质量管理课程，由石川专馨博士于1962 年所创，国内多称之为质量管理小组。是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体。郑州某医院根据单位性质和科室特点，首先在药学部开展了品管圈活动，静脉用药调配中心(PIVAS)为第一试点部门。通过部门员工积极自发的参与QCC 活动，使整个药学服务有所提升，现报告如下。 　　1 方法 　　1.1 组圈 　　PIVAS 根据本部门人员组成和工作特点，在全中心进行无记名自发报名的形式进行组建品管圈， 最终以10 人组建了品管圈，圈名为同心圈，圈口号为“同心协力，携手并肩”，并创立了圈徽。自2016 年1 月开始进行了为期6 个月的品管圈活动。在品管圈活动中，分别按照组圈、选定主题、把握现状、目标设定与解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果认定等方面进行品管圈活动。 　　1.2 选定主题 　　同心圈从列出问题点到待选问题加以讨论，到对问题进行评价，最后选定主题。具体步骤为对各个待选主题分别给予重要性、迫切性、圈能力、上级政策四个方面给予评价。其评分每项满分为5 分，参与人员同心圈全部圈员，其每项分值均为每位圈员经过自主分析四个待定方面进行综合评价， 最后将每位圈员的分值进行汇总，分数最高的为该次品管圈的活动主题。最终，同心圈选定如何提升药学服务活动主题，目的是为了员工对工作的参与度，提高药学人员的专业技能，从而最终提升药事服务的满意度。 　　1.3 把握现状、目标设定与解析 　　2016 年1 月同心圈对全院43 个病区的临床医生与护理人员关于静脉用药调配中心工作的满意度进行调查，并进行了系统的统计与分析。主要调查内容包括：对服务态度的满意度、对药师专业知识的满意度、对工作流程的满意度及配合程度的满意度等。通过系统的统计与分析， 静脉用药调配中心工作的满意度仅为51.2% ， 其中对药师专业知识的满意度较低， 仅为38.7%;其次对工作流程的满意度次之;同时，还提出了不少建设的意见。同心圈通过对问题产生原因的分析，找出关键所在。其原因分析如下：①由于静脉用药调配中心工作模式的特殊性， 药师与病区沟通时亲切度不够;②药师业务不熟练、人员培训较少，环境干扰;③由于工作环境的闭塞性，宣传力度不当，与临床沟通较少，双方对工作产生一系列分歧，造成静脉用药调配中心工作的满意度较低。 　　针对药师专业知识的满意度较低的问题制定了相应的措施， 通过持续的业务培训及相关的整改措施，大幅度的提高中心内部人员对药品品专业知识的认知率。针对工作流程的满意度低的问题制定目标， 运用互联网+技术，建立与临床沟通平台及微信群，并通过线下的定期调研，对反馈的问题及时进行汇总和解决，大幅度地提升中心工作的满意度。 　　1.4 对策的拟定、实施与检讨 　　1.4.1 加强业务学习同心圈针对现阶段对药师专业知识的满意度较低的问题，，全体圈员集思广益、讨论相应对策，最终确定了具体的对策并加以实施。在品管圈内部在进行关于药品说明书的探讨与学习， 包括药理作用、配伍禁忌、如何保存、分类归纳常用药品用法、注意事项等;对药品通用名、商品名读音相似的药品提倡普通话，制作一品多规药品目录及展板;不定期组织业务培训，每位员工通过自我讲述的方式来提高药学专业知识，不仅是一个专业提升的过程，也是一个凝集团结力的过程;定期考核，是对上述业务学习的一个定性评价的过程，也是一个自我评定的一个指标。通过以上层层的措施，达到提升药师专业知识满意度的目的。 　　1.4.2 互联网+药学服务互联网+， 简单的来说是互联网条件下在线药学服务，我国自2015 年提出“互联网+”行动计划以来， 随着通信信息技术和互联网平台的发展，各行各业都开始了互联网与传统行业的探索。在药品流通领域，美国于19 世纪80 年代就开始了药品电子交易探索。该模式下大数据的积累，在疾病预防、治疗、药品监测、医疗资源方面积累了丰富的数据。然而在医院药学服务中，互联网+服务甚少。思创圈在全体圈员的的探讨下，针对工作流程的满意度低的问题，分析原因，集思广益，制定了一些改进措施。 　　首先， 建立合适的医药护平台开创新型的服务模式，为医药工作者提供及时准确的药品信息，提供更加优质和满意的服务。其次，与临床科室医生与护士建立微信群，零距离沟通，拉近了医、药、护之间的距离。对临床科室提出的一些问题包括用药常识、药品说明书解读、医嘱开具注意事项、静脉用药调配中心工作流程等方面给予及时、准