华夏人寿服务承诺（2012版）.docVIP

华夏人寿服务承诺（2012版） 服务环节 承诺事项 承诺部门 承诺依据 检测方式 违反惩处 序号 内容 流程 时限 方式 保单生命周期 销售服务 1 100%持证上岗 保险营销员从事保险营销活动过程中主动出示《展业证》 随时 出示 个险业务中心 《个人寿险业务人员基本管理办法2012 版（试行）》 1.内勤陪访现场抽查2.客服通过电话回访客户进行检查 依据《业务员黑名单管理办法》予以警告、扣分、扣款、黑名单等处罚，不享受各类奖励方案 2 提供条款等资料 保险营销员向客户主动提供保险条款、产品说明书和投保提示书 随时 出示 个险业务中心 3 签名及风险提示 保险营销员不替投保人代签名，主动提示客户抄录风险提示语句 随时 提示 个险业务中心 4 不退旧买新 保险营销员不诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品 随时 维护 个险业务中心 5 尊重客户意愿 保险营销员不利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同 随时 自愿 个险业务中心 6 如实告知 保险营销员不阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务 随时 诚信 个险业务中心 7 保单说明 保险营销员销售新型产品时主动告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险 随时 说明 个险业务中心 保险营销员在销售健康保险产品过程中就补偿原则、免赔额、疾病观察期、保证续保等内容向客户主动告知 保险营销员在销售未成年人有关的保险产品过程中就被保险人的死亡给付保险金总和等内容向投保人进行主动告知 保险营销员或银行客户经理客观、全面、准确地对公司或所推荐的产品进行说明，主动向客户如实告知有关保险产品与服务的信息，主动向客户说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息 银保业务中心 《银行保险业务品质管理办法》 网点暗访 情节严重的，视为严重违反公司规定，视情节给予书面警告到解除劳动合同处理 保险营销员或银行客户经理客户经理不曲意解释条款、投保、保全规则，向客户夸大或承诺投资回报率及分红红利，不将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺 8 电话销售 全国统一电销呼出号码，统一电话营销用语，同时建立电话录音监听制度。电话销售人员在销售过程中将公司客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、犹豫期、责任免除等内容明确告知投保人，不做任何不实的承诺与陈述，同时提示投保人仔细阅读保险条款等相关资料，并亲笔签名 随时 电话 电销业务中心 《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》 通过搭建公司统一呼出平台，制定全国统一销售话术、建立品质管理制度，安排专人进行监听并反馈监听结果，对承诺事项进行检测 若违反承诺，予以相关岗位通报批评及绩效扣分处罚 承保服务 9 保单送达 保单承保后24小时内向客户发送承保告知短信 24小时内 短信 核保核赔部 现有新契约承保流程相关要求 标准：自收到符合要求的标准体投保资料和投保人交纳足额保费之日起（电话销售保单待保单送达后付保费）三个工作日内完成保险合同的承保检测方式：抽检 与契约人员考核挂钩，影响全年绩效的重要指标；承保环节中的录入外包返回时效也在服务合同中约定，如有违反将罚款处罚 自收到符合要求的标准体投保资料和投保人交纳的足额保费之日起（电话销售保单待保单送达后付保费）十五个工作日内完成保险合同的承保、制单并送达客户手中 15个工作日内 上门送达或客户银行网点自取 标准：五个工作日内完成保险合同的制作检测方式：抽检 承保环节中的打印时效在服务合同中约定，如有违返将罚款处理 标准：保单承保后24小时内向客户发送承保告知短信检测方式：抽检客户短信发送清单 系统控制，不会违犯 个险业务中心 《个人寿险业务人员基本管理办法2012 版（试行）》第2-4章 标准：个险营销员三个工作日内送达客户检测方式：通过保单回执检测 若违反承诺，对销售人员缓发、扣发佣金 银保业务中心 《银行保险业务品质管理办法》第19条 银邮保通保单立等可取；银保手工单七个工作日内送达银行网点检测方式：通过保单回执检测 若违反承诺未按时交回保单回执，予以口头警告并当月绩效按95%发放，直至回执交回后恢复正常绩效 回访服务 10 新单回访 对合同期限超过一年期的新单客户在保单犹豫期内100%回访，告知客户享受权益、提示客户重要信息 保单犹