中高端客户满意度项目定性研究报告.pptxVIP

广发银行中高端客户满意度研究定性研究报告呈献：广发银行2015年5月目录CONTENTS执行回顾1定性研究小结2具体研究发现3定性研究目的通过前期定性研究，达到以下三大目的：1挖掘中高端客户在银行选择和使用上的态度及行为习惯了解影响中高端客户对银行服务、渠道和产品上的满意度指标以及各指标的具体内涵23了解客户对广发及其竞标行在服务、渠道和产品上的满意度评价，并为满意度指标体系的建立提出优化建议研究方法及样本条件本次定性研究采用座谈会和深度访谈相结合的方法，具体如下： 座谈会主要样本条件 深度访谈主要样本条件广发银行高端客户理财金额100万以上3名以广发银行为主银行的客户，以及3名以对标行（招行、平安、浦发、民生、兴业等）为主银行的客户一线城市理财金额30万-100万二线城市理财金额为10万-30万其他样本条件：年龄在25-55岁之间，在当地居住三年或以上混合不同的婚姻状态及职业，以行业精英为主对于广发及对标行客户，需要使用该银行业务，如：个人储蓄、信用卡、个人贷款、理财产品至少其中2个或以上业务对银行服务和产品体验有自己的看法和心得对于不同组别的被访者，将以房产和汽车拥有情况作为甄别的辅助条件执行情况共在6个城市执行：北京、沈阳、上海、杭州、广州及东莞样本量：共6组座谈会，6个深度访谈执行时间：2015年4月沈阳 北京 区域城市10-30万31-100万101-300万北部北京/1组会1个访问沈阳1组会/1个访问东部上海/1组会1个访问杭州1组会/1个访问南部广州/1组会1个访问东莞1组会/1个访问上海 杭州广州东莞目录CONTENTS执行回顾1定性研究小结2具体研究发现3核心结论01 满意度的核心是客户需求，满足客户需求的前提是明确影响需求的维度客户有6大金融需求，随着财富等级的提升,客户的金融需求不断被满足并向上迁移职业背景、风险偏好、生活习惯、年龄、性别、地域和学历上的差异，也导致客户的金融需求产生分化02 影响客户选择、主办、转换的驱动因素是各有侧重的影响客户选择的因素多为产品本身的价值，而选择主办行的因素则是基于对银行整体的认同，而导致客户转换银行则只需要一次不愉快的体验即足够这一点要求银行在获客、提升份额、防止流失方面应有的放矢，采取相应的举措03 中高端客户对银行不同产品、不同渠道的需求和关注是不同的理财产品：收益率、风险是客户投资理财产品的关键考虑因素理财经理：专业知识丰富和客观介绍产品的风险与收益是客户对理财经理最主要的关注结算业务：手续费、安全性、便捷性、及时性依次是客户对结算类产品的重点关注网银：使用简单、快捷、安全性高是推动客户使用网银的主动力电话银行： “容易接通、且等候时间短”和“快速接入人工服务”为客户所关注手机银行：便捷性与安全性是客户选择使用手机银行的主要驱动因素网点：排队等候时间、服务主动热情是主要关注因素自助银行：客户最为关注信息安全、功能丰富和ATM设备良好的使用体验贷款业务：贷款利率、贷款额度以及放贷速度(贷款手续)是客户对信贷产品的主要关注核心结论（续）04 客户越来越个性化，要求得到个性化的体验要求理财产品充分体现客户资产等级差异，产品设计需要体现梯队化客户行为变迁要求结算和贷款业务也要相应延伸，客户越来越多地使用拉卡拉、支付宝等第三方支付通道，逐步在微博、微信等社交媒体上产生支付和借贷需求，越来越多的客户使用手机支付05 客户越来越不忠诚，转换变得随心所欲科技减少了信息不对称、降低了交易成本，超级网银让客户转换更加便利，客户越来越不忠诚，银行维系客户难度陡增，也为后进者带来可乘之机06 善用现代渠道迎合客户在传统渠道下的未满足需求突出网银和手机银行的便捷性和功能强大性网点在实际业务操作中的必要性地位呈下降趋势，而手机银行/微信银行的影响力明显上升突出理财/大堂经理的贴身专业和分流服务，起到稳定并管理好客群的作用电话银行被定位成“鸡肋”,局限在咨询和应急的用途上主要建议（渠道方面）01 转变网点大堂经理的职能定位大堂经理作为调配资源、客户分流的第一道关，要求能认人、能随机应变调配窗口，减少排队时间，不应停留在简单的问候、按号服务，要转变大堂经理职能定位02 加快推进手机银行，形成广发自身的独特竞争力手机银行作为银行服务的重要渠道有待引导普及，手机银行推广的障碍在于网络环境的安全性，目前多数客户不使用手机银行或进行小额交易，但手机银行的优势不容忽视，对于分流客户有重要作用，是提升客户满意度的重要体验渠道微信公共号的关注度相对较高，客户对微信服务的及时性和便利性评价较高，是银行服务和宣传的重要渠道03 在电话银行渠道寻求突破若能在业内率先围绕电话银行应急功能尝试做一些业务创新，则能给客户带来惊喜，不仅能扭转被客户称为“鸡肋”的尴尬地位，也便于树立市场口碑04 打通网银与电话银行客服统