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第四篇 出國旅遊業務手冊 第五章 第1節 領隊工作流程與手則 領隊（亦即所謂的 Escort、Tour Leader、Tour Manager、或Tour Conductor）堪稱旅行團中的靈魂支柱，一個稱職的優良領隊不但可以其專業的領導讓旅遊活動更顯多彩多姿，使遊客如魚得水、處處無後顧之憂，為公司樹立良好的形象，在遇到突發狀況時，也能從容應對，甚而化危機為轉機，重要性可見一斑，因此領隊亦非人人可為，除了本身得具備一定的學經歷資格外，並須通過考試院負責主辦或委辦之資格考試才能取得合法領隊的資格。 依據旅行業管理規則第三十六規定：「綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務…。成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務…。」由上述可知「領隊」係指引導旅客出國觀光，且全程隨團服務之人員。 領隊考試資格： 報考領隊的資格與相關規定自92年7月1日起由考試院擬定中。 領隊之區分 （一）依性質區分： （依領隊人員管理規則第三條規定區分） 1. 專任領隊：指經由任職旅行業向交通部觀光局指定委辦單位 中華民國觀光領隊協會申領領隊執業證而執行領隊業務之旅行業職員。 特約領隊：指經由中華民國觀光領隊協會向交通部觀光局申領領隊執業證，而臨時受僱於旅行業執行領隊業務之人員。 （二）依帶團區域區分： 1. 出國觀光團體領隊。 2. 大陸地區旅行團體領隊。 領隊人員管理規則 在取得領隊證成為合格領隊後，領隊即受到民國91年配合「發展觀光條例 第六十六條第五項之規定而增訂之「領隊人員管理規則」的規範，其主要內容包括： （一）領隊人員之考試自92年7月1日起改由考試院接辦。 （二）具接待大陸人士之導遊人員（即華語導遊）可以不經大陸領隊考試即參加 訓練，取得正式領隊執業資格。 （三）大陸地區領隊人員執行帶團工作，可以含括港、澳地區。 （四）領隊人員分專任及特約領隊，專任者指受僱於業者，特約者指臨時受僱於 旅行業，目前（91年）均規定向中華民國觀光領隊協會辦領執業證。 （五）領隊執業證有效期間為三年，期滿向領隊協會擬發，若連續三年未執行領 隊工作時，會喪失執業資格，必需再接受訓練，始可恢復。 （六）領隊人員執行旅行社交付之觀光旅遊行程時，非因臨時特殊事故，不得擅 自變更。 （七）專任領隊為他旅行社之團體執業者，應由組團出國之業者徵得其任職之業 者同意。 四、領隊工作內容及流程 領隊工作可大致分為出團前作業、旅途隨團服務及回國結團作業等三部份，茲分別於後詳述。 領隊工作流程及守則 一、領隊工作流程 領隊工作流程可以由接到旅行社帶團通知，前往公司報到，開始了解團況、主持說明會、準備出團、旅途隨團服務、迄回國後之報帳與結帳，其作業流程及工作內容，詳如附錄4-5.1-1所示。 二、領隊工作守則 領隊帶團代表公司執行業務，務請謹言慎行、善盡職守、熱忱服務，以謀求全體團員之整體利益為其職份。 （一）領隊應具備之條件 具有合格領隊證。 服務旅客的積極態度。 強健的體魄。 豐富的旅遊專業知識。 良好的外語表達與溝通能力。 足夠的耐性。 領導統御的要領和技巧。 良好的操守與誠摯的待人態度。 （二）領隊之職守 確實按行程表，督導配合當地旅行社，完成既定行程。 確保旅途中團員及自身之生命財產安全。 執行公司託付之角色與工作。 維護公司信譽、形象。 收集、通報旅行有關之資料及訊息。 協助團員解決困難，提供適切之資訊。 隨機應變，掌握局勢，以求圓滿完成任務。 （三）領隊的戒律 據實報帳，不淨報、不虛報。 勿在背後批評團員。 不可涉及男女關係。 金錢往來，一清二楚。 遵照法令，不教團員做違法的事。 與團員、當地導遊相處須嚴守分際。 行止端莊，自重人重，避免奇裝異服。 不賭博、不酗酒、不攜購違禁品。 誠信待客，不可輕諾寡信。 購物活動不可勉強，不可欺騙。 不強收小費。 （四）服裝儀容 領隊在外代表公司，必須注意形象及服裝儀容，以維護公司聲譽。 說明會： 男性領隊請穿著明亮、乾淨、整潔之服裝及皮鞋。 女性請穿著端莊之服裝，並作必要之化妝修飾及皮鞋。 旅程中： 出發當天： 如有公司制服請穿著制服或依說明會標準。 女性領隊亦同，除窄裙可以西裝長褲取代外，餘與說明會同。 團體進行中： 帶團期間可著便服，但以整潔、明亮為主，不得著奇裝異服、拖鞋等(海邊旅遊區除外)，保持儀容整潔，建立領袖地位，是帶團取得信任的先決條件，也可博得客人好感，踏出成功的地一步！ 返國時： 返國時於國外機場CHECK IN依出發當天之服裝規定。 經常保持儀容整潔，是博取客人好感的先決條件。