项目1.pptVIP

模块六 5. 技能训练 准备预期散客离店客人结账 准备预期团队离店客人结账 演示现金结算程序 演示信用卡结算程序 演示支票结算程序 演示转账结算程序 演示外币兑换程序 演示散客结账程序 演示团队结账程序 3. 提前结账问题处理 （1）收银主管每一小时一次通过计算机查核提前结账客人的离店情况。 （2）收银员在结账时，暂时不把客人的资料从电脑中删去。确定客人真正离店且无其他消费项目后方可把客人的资料从电脑中删除。 （3）在住房登记卡上注明客人提前退房的时间，并在电脑系统中做标记。 （4）可将客人的住房登记卡按照所注明的退房时间放人离店夹内。 4. 过了结账时间仍未结账处理 （1）前台应催促那些预期离店的客人按时结帐。 （2）如果超过时间，应加收房费。一般中午12：00 至下午6：00 以前结账的应加收半天的房费，下午6：00以后结账的要加收一天的房费。 （3）为了减少客人的误会或在结账时产生不必要的纠纷，对于预期离店而又没有及时结账的客人，前台工作人员应该把上述规定委婉地告诉客人。 5. 结账时要求优惠处理 （1）如果符合优惠条件，收银员要填写“退账通知书”(一式二联，分交财务和收银处)，然后由前厅部经理签名认可，并注明原因，最后在计算机中做退账处理。 （2）有时候也有客人要求取消优惠的特殊情况，这也要尊重客人的意见，满足客人的要求。 （3）遇有持饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡并要求按VIP优惠折扣结账时，应向客人解释饭店规定：VIP卡在人住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理。 6. 技能训练 处理快速结账的情况 处理即时消费收费的情况 处理提前结账问题的情况 处理过了结账时间仍未结账的情况 处理结账时要求优惠的情况 项目1. 办理离店结帐 案例引入 某日，一位在广州鸣虹（执信南）酒店的客人来到前台收银处，支付最近一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗?”客人当然没有表示异议。(后续） 收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额，如招待宴请访客以及饮用名酒等作了口头提示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” 提出问题 在为客人办理离店手续应该如何做呢？ 1． 预期离店客人结账准备程序与标准 1.收银员核查预期离店客人账夹内的账单 2.问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。 3．核查账单 1.总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。 2．打印次日离店客人名单 1.向次日离店客人房间发放离店结账通知书。 2.由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。 1．发放通知书 标准 程序 2 . 散客结账程序与标准 【特别提示】 a. 应及时通知房务中心查房。 b. 当客人使用信用卡结账时，应该仔细检查：是否在店内通用、是否在有效期内、是 否在“黑名单”之列等。 c. 当客人对账单明细提出疑问时，结账员应立即对账目进行复核，并与有关部门积极 联系，尽快给予客人圆满答复，因此而耽误的时间，应主动向客人说明并致歉。 d. 严格对所收现金上机验钞，发现假币，立即向客人指出，并按公安机关、银行规定 进行妥善处理。 e. 唱收唱付，避免差错；找给客人的零钞，尽量选择新票，以示对客人的尊重。 f. 分类存收各种账务凭证，一方面为日审、夜审提供审核材料；另一方面也可为日后 查询和财务分析提供证明材料。 散客结账程序与标准 1. 通知客房服务中心派客房服务员检查客房状况2. 委婉地询问客人是否还有其他即时消费(半小时内) 2．通知楼层 1. 客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候 2. 问清客人姓名、房号，找出账卡，并重复客人的姓名，以防拿错。 3. 检查客人的退房日期，如果客人是提前退房，收银员应通知相关部门。 4. 核实延时退房是否需要加收房租。 1．问候核实 标准 程序 1. 做好账、款的统计工作和材料的存档工作，方便夜间审计。 6．统计存档 1. 将客人的登记表盖上时间戳送交接待处，以更改客房状况。 5．更新资料 1. 通知行李员提供行李服务，并询问能否为客人的下次旅行提前订房。 2. 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。 4．行李服务及告别 1. 打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查、确认并在账单上签字。 2.