三包培训服务经理版.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 不能退车！不属于缺陷列举原则！ 不能换发动机，造成漏油的不是主要部件！ 超过5天就有补偿（代步车或补偿） * * * * * * * * * * * * * * * * 三、三包应对及管控 2、我们的应对及管控（2） 三包退换车辆处理流程图 序号 活动名称 详细描述 相关表单 备注 　 　 开始 　 　 　 1 客户提出三包退/换车诉求 ①?? 当客户提出退换车申请时，经销商接待人员应立刻向服务经理转达客户要求，并带领客户与服务经理沟通，记录客户诉求与车辆信息（按照《客户投诉登记表》的要求记录必要信息，该登记表客户签字后，一式两份，一份交客户，另一份经销商存档）。如服务经理因故不能执行任务，则向总经理通报，由总经理授权专人处理；特别注意了解客户是否已投诉至呼叫中心或者媒体，此项需要填写特别注明。 客户投诉登记表 立刻 客户提出诉求第一天 ②?? 服务经理立刻向KMCC区域工程师和KMCC区域服务经理通报客户诉求和记录在车辆信息单上的相关信息，并指导经销商对车辆进行检查及随时掌握客户投诉状况。 2 经销商判断满足三包退换车标准 经销商对客户的车辆进行初步检查，确认用户反馈的问题；无需拆解动力总成的故障1小时内，需要拆解动力总成才能确认问题的故障4小时内，初步满足三包退/换车标准,由经销商技术主管填报《三包退换车故障调查初步分析报告》（经销商总经理签字盖章），并在接到投诉0.5个工作日内将扫描件发送至KMCC售后部三包部门及KMCC售后部长邮箱，并电话通知其查看相关文件； 三包退换车故障调查初步分析报告 0.5个工作日 3 经销商判断不符合三包 质量问题在判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。 　 4 KMCC售后部判断满足三包退换车标准 ①?? KMCC售后部接到邮件后半个小时内联系经销商，并告知经销商需要协助事项等信息； 　 0.5小时 ②?? KMCC售后部接到经销商提报的《三包退换车故障调查初步分析报告》后，初步判断满足三包退换车标准时，在0.5个工作日内报相关单位；判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。 　 0.5个工作日 5 KMCC售后部与相关单位判断满足三包退换车标准 ①?? 需要到现场进行技术支持时，KMCC售后部与相关单位在接到经销商《三包退换车故障调查初步分析报告》后24小时内到达现场对车辆故障进行现场分析（路途远、交通不便利等因素可延长12小时时限）； 三包退换车故障调查分析报告 2个工作日 客户提出诉求第三天 ②?? 判断满足三包退换车标准时，在48小时内KMCC售后部出具《三包退换车故障调查析报告》，并由相关单位签署意见；判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。 6 KMCC售后部出具报告 KMCC售后部人员结合《三包退换车故障调查初步分析报告》与《三包退换车故障调查分析报告》，填写《三包退换车故障认定报告》并上报。 三包退换车故障认定报告 0.5个工作日 客户提出诉求第六天 7 KMCC内部审核 KMCC内部审核，同意则批准； 　 3个工作日 不同意则进入客户投诉处理流程。 8 KMCC售后部告知经销商结果 KMCC售后部在《三包退换车故障认定报告》完成签批后半小时内通知经销商。 　 0.5小时 客户提出诉求第七天 9 经销商通知客户告知认定结果 经销商服务经理根据KMCC售后部通知的认定报告结果明确告知客户，并与客户约定签署《“三包“退换车补偿费用明细》的时间（2天之内）。涉及退车的，通报总经理协调财务经理准备费用；涉及换车的，由服务经理通知总经理协调销售经理是否有同款车型，如无，马上下订单订购，并电话至KMCC销售部门区域经理协调快速发车； 　 0.5小时内 客户提出诉求第七天 10 经销商补偿费用核算 经销商依照三包相关规定确定客户选择（退或换），根据KMCC费用核算标准，与客户一起对退/换车费用进行核算，确认无误后出具《“三包“退换车客户补偿费用明细》及《退/换车证明》交由客户签字确认、经销商盖章。 三包退换车补偿费用明细 2个工作日 客户提出诉求的第九天 退/换车证明 11 KMCC售后部出具补偿报告 KMCC售后部依据《三包退换车补偿费用明细》出具《三包退换车费用补偿报告》并上报。 三包退换车费用补偿报告 0.5个工作日 客户提出诉求第十二天 12 KMCC内部审核 KMCC公司内部审核，同意则批准； 　 3个工作日 不同意经销商对费用重新核算。 13 KMCC售后部告知经销商结果 KMCC售后部在《三包退换车费用补偿报告》完成签批后半小时内通知经销商。 　 0.5小时 客户提出诉求第十三天 14 经销商告知客户结果 ①? 如审核未通过经销商要重新邀约客户进场，重新核算费用；