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第三章 流程设计 学习目标 1.了解流程和流程图的概念 2.熟悉大量流水型、单件小批量型、成批轮番型、项目型四种流程类型 3.理解流程设计影响因素 4.熟悉产品—流程矩阵和服务—流程矩阵 第一节 流程设计概述 一、流程的概念与类型 一、流程的概述 (一)流程的概念 （二）流程的类型 1.流水型 2.成批轮番型 3.单件小批量型 4.项目型 二、流程图 （一）物流分析 （二）信息流分析 三、流程设计的影响因素 （一）产品与服务需求的性质 卖什么给宝洁 （四）接触顾客的程度 （五）资金情况 第二节 产品设计流程 一、产品—流程矩阵 例：虽然一些经典玩具（比如芭比娃娃和玩具熊）的产品生命周期看上去似乎是无止境的，事实上，这是因为不断的修改才使这些产品一直保持着新鲜的面孔，玩具熊变得越来越软，越来越大，色彩越来越明亮，或者出现了其他富有吸引力的变种。芭比娃娃现在可以进行“装备”，以进行当今的年轻女孩的活动，从体育运动到学校学习等。不管各个玩具的产品生命周期有多长，所有玩具在12月份的销量会变得更好。 第三节 服务流程设计 一、服务流程设计基本要求 四、服务流程选择 （一）流水线服务方式 对于几乎每一天都在消费宝洁商品让宝洁赚钱消 费者，有没有想过其实你也可以卖点东西给它， 大赚一笔。 资源柔性是指运营系统灵活应对品种变化和客户需求变化的能力，通常可从品种柔性、产量柔性、设备柔性和人员柔性等方面考虑。 工序1 工序2 工序3 工序4 工序5 工序6 工序7 工序8 工序9 工序10 工序11 1 3 2 4 生产量正常时生产线的人员配置 （三）资源柔性 工序1 工序2 工序3 工序4 工序5 工序6 工序7 工序8 工序9 工序10 工序11 1 2 3 生产量减少时生产线的人员配置 生产流程设计必须考虑是否具有快速且低成本地调整产量的能力，生产设备是否具有适应产品品种变化的加工范围的能力。 顾客是生产流程的一个组成部分，因此，顾客对生产的参与程度也影响着流程设计。 产品流程设计就是使生产系统的组织与市场需求相适应，什么样的需求特征应该匹配什么样的生产过程。 传统的企业战略根据市场需求变化仅仅调整产品结构，往往不能达到预期目标，因为它忽略了同步调整生产流程的重要性。 产品-流程矩阵 顾客定制 多品种 品种较多 标准化产品 低产量 中低产量 中批生产 大量生产 产品结 构 流 程类型 项目/单件生产 成批生产 大量生产 流水生产 柔性 单位成本 高 低 航空航天 重型机器 中型机器食品加工 汽车装配电视机 食糖面粉 拒绝域 拒绝域 二、产品与流程的生命周期 产品-流程矩阵的逻辑原理可以用生命周期理论进行分析。 时间 销售收入 导入期 成长期 成熟期 衰退期 流程类型 项目型 单件小批量型 成批轮番型 流水线型 a 时间 销售收入 导入期 成长期 成熟期 衰退期 流程类型 项目型 单件小批量型 成批轮番型 流水线型 a 时间 b 产品变化频率 大多数产品 完善产品或进一步扩大市场 降低成本 时间 销售收入 导入期 成长期 成熟期 衰退期 流程类型 项目型 单件小批量型 成批轮番型 流水线型 a 时间 c 流程变化频率 时间 增加生产过程的适应性，提高产品性能并降低生产成本 流程很少改动产量保持稳定 成本 产量 产量小于A应该采取项目式生产方式 产量大于B流水线生产最经济 三、产品—流程选择的经济性分析 项目型 成批生产 流水线型 不同生产-流程的成本-产量关系图 A B 1.服务流程系统中每一个要 素都与运营的核心目标相一致 2.服务流程系统的界面是友好 的，即顾客很容易与系统交流 3.服务流程系统应具有一定的 柔性，即系统能够有效地应付 需求和可用资源的变化。 4.服务流程系统设计应尽量减 少整体顾客成本，在交付服务 的时候，系统对时间和资源的 消耗应达到最小。 一颗土豆走千里 内蒙古乌兰察布市的土豆是全国较好 3千多公里 山东寿光 运输体系不健全、市场布局不合理 使得流通环节成本至少要占菜价的三分之一到三分之二 通过 快捷便利的食品 美国许多家庭主妇认为比自己做的还省钱 接待一名顾客的时间不超过1分钟，顾客的时间成本小 * * 直销体系不可复制 分销体系服务见长 —— PC双寡头运营流程的比较 引导案例 戴尔在管理、制造、销售和服务的执行方面都有一套标准化的流程。 通过这套低成本配件供应与装配运作的体系，建立直销的运营模式，同时实现零库存 。 联想的核心竞争力的关键在于其对自己庞大分销体系的管理。 这个集结了生产商、代理商