国际大酒店房务部管理大钢.doc

房务部管理大钢 酒店客房管理，简单地说就是对酒店房务部内人和事的管理，事又是通过有关的人去进行管理的。因此，如果要管理好一间酒店或者是一个大部门，首先就是要了解酒店或其部门内的事，即其产品的“特点”和由这一产品特点所决定 的对经营管理这一产品的所有人员的要求。 酒店产品的特点： 酒店产品是高消费的产品 1、酒店产品是高气氛的产品 2、酒店产品是高素质服务的产品 3、酒店产品是专业化的的产品 4、酒店产品质量的不稳定性（因受服务员情绪或各种因素的影响） 五十、团体合作精神 1、团体的定义： （1）、团体成员必须互相依靠，互相合作与配合，共同将房务部的有关工作任务完成。 （2）、个人需要及依赖相互的经验、能力和承诺，来达成同一目标。 2、团体的元素； 领导： （1）负责领导所辖下之成员，完成工作任务及保持团体的工作效率。 （2）成员依赖领导给予工作方向及联系各组员以达到一致的目标。 （3）好的领导必须细心照顾成员所关注的。 组员：（成员） （1）每位组员均扮演着某个工作上的角色，而每个角色均与其他角色互相联系着，在工作上互相配合着。 （2）组员必须对自己及他人表现信心。 （3）组员应竭尽能力执行团体任务。 共同目标： 目标明确，组员能明白并能接受与分享。 尽力投入： 团体合作、配合、以完成工作任务。 互相信任： （1）共同互相信任，互相支持。 （2）有自豪感及归属感。 （3）在困难、危急关头下，互相信任是重要的。 五十一、顾客的转变 在现今的社会，由于时代的进步、经济的发展，消费市场本身发生了不少的变化，而变化周期在不断的缩短，消费也变得越来越精明。 1、由于社会进步，劳动保护法律的健全，使得人们有充裕的工余时间及假期。 2、由于经济繁荣而带来的通货膨胀及人们的收入增加，使得人们的消费观念也发生了很大的变化。 3、社会的转变使其变得更开放，人们也变得更容易接受外界新事物，见闻不断增加，而人与人的社交接触，也变得频繁。 4、现代人的教育程度也在不断提高，更会去争取因付出而得到的回报，因此各种投诉也会随之而增多。 5、大众传媒更加商业化，传送最新的产品及消费概念，从而使人们更容易得到各种信息。 6、由于市场的开放，自由经济带来的后果一定会引来同行的竞争，人们不会再盲目的长期光顾一间场所，也就是多了不同的选择。 7、由于现时人们经济来源增多，家庭组合等各种生活方式也发生了变化，使得这些人变成现今消费市场的主力。 综合以上种种，形成现时的顾客来源，指导他们的消费意识有： 8、做一个清醒的顾客 9、之前对要付出的有一个期望 10、消费场所及规模要能够适合他们 五十二、酒店的特性介绍 （一）酒店的特性（酒店的商品） 酒店的商品是什么？它出售的是什么？ 在有形的方面讲：酒店的商品《产品》所出售的是房间、设备、餐饮、娱乐、及其它提供给客人使用的设施。这些就是酒店的“硬件”，属于有形的，可以看到的。 在无形的方面讲：酒店的商品（产品）所出售的另一重要部分，就是“服务”，这就是“软件”在某些情况下是看不到的，无形的。 酒店的商品，其特性为， 这种商品的数量是固定的，无法临时而且必须当天出售的，不能等到第二天，因为其建筑及装修费及昂贵，而地点是不能移动的。从订房到住宿的期间，经历时间较长，中间容易发生变化，待到客人入住后才算成交，同时于客人住过后，才能体现它的价值。由于酒店同业者云集，竞争性较大，容易令客人有所比较，服务稍差即容易失去客源。 酒店营业之好坏，其地理条件，环境和房间数量多少均有所影响，故此在筹建前要慎重地筹划，再加上现代科学推销法，方能赶上及适应时代的潮流，以其营业的 繁荣，高质量的设施和一流的服务，而达到充份利用“酒店”商品的特性。 （二）酒店的规范与非规范？（酒店的特色） 在工业生产中有标准件和非标准件，两者组合成产品，即使是标准件，也因其设计不同而组装出不同的产品，“不同”就是特色。所以，如果把规范视为酒店服务质量不变的，相同的，唯一的保，那就错了，因为酒店的特色是由两个方面显示出来的：（1）规范中显示出与众不同的内容；（2）规范与非规范的组合。酒店的服务不同于工业生产的主要特点之一，在于前者是人与人的交往，后者仅是人对物的选择，而人，就有灵活性。一种规范不可能适应天下所有的客人。因此，酒店就必须通过以上两点来显示特色。一般而言，以规范为主，以非规范为辅。以规范保证基本的服务，质量，以非规范显示有吸引力的服务特色。由于规范是单一的，为服务定规范只是为了保酒店对客人提供最基本的服务，所以，客房服务员，从业人员，不应机械地照搬规范，而是从客人的需要出发，为客人着想，使客人倍感亲切。 非规范的服务不是一味循规蹈矩，机械地套规范去服务，而是发自内心地为客人着想，并能创造性地为客人解决任何服务上的难题，一流的服务员是一门艺术，一门