流程系列－营销计划与管理流程(p98).pptVIP

流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理 时间 产品经理 客户服务 开始 获得产品不良反应的信息 销售人员 接到有关产品不良反应的投诉 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 对产品使用进行跟踪调查收集产品不良反应信息 判断是否为可以立即答复 指导客户正确使用方法 跟踪进一步反应 判断是否为可以立即答复 指导客户正确使用方法 跟踪进一步反应 判断是否为可以立即答复 与客户进行沟通 跟踪进一步反应 报告客户服务,跟踪/反馈解决情况 报告产品经理 跟踪/反馈解决情况 A 组织品质部及研发部进行调查分析 是 否 是 否 是 否 B B B 问题是否极为严重？ 营销副总/ 总经理 根据情况决定是否停产停销 是 否 针对A企业产品的特性及以往经验制定基本问题清单 将清单分发到销售人员及客户服务部 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 1 每天 2 3 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 3 3 8 9 10 11 12 流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理 时间 产品经理 销售行政 营销副总/ 总经理 A 财务部 组织外部专家、品质部、研发部共同商讨解决方案 进行成本分析 组织解决方案的实施 退换货 停止销售 跟踪实施结果 对解决方案进行存档,并根据需要更新问题清单 市场总监 在产品经理协助下领导开展必要的公关活动 生产部 调整生产 结束 B 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 对解决方案进行审核 流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 针对A企业产品的特性及以往经验制定基本问题清单 基本问题清单 2. 将清单分发到销售人员及客户服务部 基本问题清单 3. 通过不同的渠道获得产品不良反应的信息 不良反应的信息 4. 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 基本问题清单 不良反应的信息 分析结果 5. 判断是否为可以立即答复 分析结果 症状符合程度 6. 指导客户正确使用方法 基本问题清单 分析判断后符合的情况 对客户的基本指导 7. 跟踪进一步反应 使用方法的指导 症状缓解情况 8. 销售人员将不能够解决的问题报告客户服务,跟踪反馈解决情况 问题报告 9. 客户服务人员将不能够解决的问题报告产品经理,跟踪反馈解决情况 问题报告 10. 产品经理组织品质部及研发部进行调查分析 不良反应的信息 调查分析 结果 11. 产品经理根据问题分析结果判断问题是否严重,并报告营销副总/总经理 调查分析 结果 流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 12. 决策层根据严重程度判断是否需要采取立即行动,如停产,停销 产品经理的报告 决策 13. 组织外部专家、品质部、研发部共同商讨解决方案 调查分析 结果 解决方案 14. 财务部进行成本分析 解决方案 成本分析结果 15. 营销副总/总经理进行审批 解决方案 成本分析结果 审批结果 16. 产品经理组织解决方案的实施 实施方案 17. 销售行政执行退换货流程 实施方案 18. 销售部执行停止销售 实施方案 19. 执行调整生产 实施方案 20. 进行必要的公关活动 实施方案 21. 产品经理跟踪实施结果 实施方案 实施成果 22. 问题存档,并根据需要更新问题清单 问题档案 基本问题清单 流程名称：公共关系活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 10. 媒体部门在产品经理和其他部门的支持下，开展具体的市场公关活动 11. 产品经理评价公关活动的效果和得失，并提交公关工作报告 公关工作计划和效果分析 公关工作总结报告 12. 市场总监审阅产品经理提交的公关工作总结报告并提出改进意见 公关工作总结报告 反馈意见 流程名称：招标活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.7流程拥有者：产品经理 时间 结束 财务 大区销售经理 营销副总 办事处处方药经理 查询项目状态 市场总监 汇报市场活动效果 总结项目过程及失败原因 产品经理 项目是否成功？ 提供总费用及明细列表 总结项目过程及失败原因 开始 否 备案并计入市场总监及销售总监考核意见 备案并计入产品经理考核意见 4 1 2 3 5 编写项目总结 是 6 7 8 协助编写项目总结 备案并计入大区经理考核意见 销售总监 9 10 11 流程名称：招标活动有效性的跟踪流程说明流