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有效沟通技巧 戴 敏 加强沟通 92.3%的问题是沟通问题 99%的矛盾都是由误会引起的 沟通是生产力 高效沟通技巧 课程主线 1 沟通的四项基本原则 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本问题是心态 例1：叔叔亲了我妈妈也亲了我 例2：在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 症结：经验、心态 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本问题是心态 “态度决定一切”之原理 设A，B，C，D……Z＝1，2，3，4……26 则： HARD ?WORK=98 LOVE=54?? LUCK=47 MONEY=72 ATTITUDE=100 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本问题是心态 应具备的几种心态 积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本问题是心态 应具备的几种心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 老板的心态 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本原理是真诚 沟通要以方便对方为佳 沟通以对方为基础 手机号码的书写 数字邮箱 对外不要用简称 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本原理是真诚 面对面要用LADDER法则 Look，看着说话的人，集中注意力。 Ask，发问。 Don’t interrupt.不要打断别人的谈话。 Don’t change the subject.不要突然改变话题。 Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪。 Response，反应，声音、动作或姿势上的响应。 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本原理是真诚 阐述观点用FAB原则 Feature，属性； Advantage，优势； Benefit，利益。 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本方法是主动 沟通要以平时的交往为基础 好比储蓄 随时随地随事地交往 有事没事多来往 大事小事好商量 难事急事多帮忙 不要以为“公事公办” 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本方法是主动 沟通要以平时的交往为基础 同流→交流→交往→交心→交易 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本方法是主动 沟通要以平时的交往为基础 人脉＝钱脉 关系＝实力 朋友＝生产力 不论遇上谁，主动把口开 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本要求是舍我 沟通要选择正确的渠道 电子沟通 手机、电话沟通 书面沟通 当面沟通 最好不当传话筒 书面是理性的，说话是感性的 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本要求是舍我 沟通要找对话题 年龄长者——谈过去 成功者——谈创业历程 男士——平平淡淡才是福 中年女士——孩子教育 青年女士——服装和化妆 大学毕业生——理想、抱负、未来 中学生——偶像、时尚 1 沟通的四项基本原则 沟通的基本要求是舍我 沟通要简单 30秒电梯理论 金字塔表达方式 1 沟通的四项基本原则 对话的基本原则 S-specific直接具体原则 M-motivate互动原则 A-action基于工作原则 R-reason分析原因原则 T-trust相互信任原则 2 倾听的艺术 繁体字“听” 的解释 2 倾听的艺术 2 倾听的艺术 韦尔奇语录 “就按你的意见办！” GAME OF PLAYING CARDS 2 倾听的艺术 沟通的时间法则 2 倾听的艺术 沟通的时间法则 2 倾听的艺术 沟通的时间法则 因为 2 倾听的艺术 “给”带来什么？ “给”的前提是“无”，不相信员工有智慧 “给”使责任落在管理者肩上 2 倾听的艺术 “取”带来什么？ “取”的前提是“有”，相信员工有智慧 “取”使责任落在员工肩上 2 倾听的艺术 什么叫有效对话？ 让对方看到事实真相 令对方感到被理解、被尊重 先听后问 2 倾听的艺术 如何“听”？ 设身处地 不要讲话 允许对方讲话 目光接触 点头笑 放空头脑 避免狂下结论 避免帮对方接话 2 倾听的艺术 如何“问”？ 简单明白 自然用字 单一 多提开放性的问题 多问What,少问Why 用最少的字提问 2 倾听的艺术 如何“问”－举例？ 发生了什么？ 还有呢？ 当时的情况是怎样的？ 过去发生过这样的事吗？ 是什么令这件事发生？ 你会怎么做呢？ 3 沟通三字诀 对上，要有“胆” 选择适当时机和氛围 不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点。领导很忙，但再忙总得下班回家吧 一定要准备答案 3 沟通三字诀 对下，要有“心” “说说看，你对这件事是怎么考虑的？” 不要只会责骂 提供方法，紧盯过程 3 沟通三字诀 对同级，要有“肺” 主动 、谦让 、体谅 、协作 、双赢 小结：说话的艺术 急事，慢慢的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 做不到的事，别乱说 伤害人的事