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有效沟通技巧 E—mail:yuxiwood@126.com 重点讨论几个问题： 1、有效沟通的定义 2、有效沟通的类型 3、有效沟通的方式 4、有效沟通的四个原则 5、有效沟通的基本步骤 6、处理投诉的步骤 7、如何处理已进入情绪化状态的客户 沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通的类型： 有效沟通的模型： 信息 发送者 接收者 反馈 怎样有效的发送信息 1、决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 2、决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 怎样有效的发送信息 3、决定发送信息的方法 面谈、电话、伊妹儿 纪要、信件或备忘录 其他形式 怎样有效的发送信息 4、先获得接收信息者的注意 5、发出信息（确定信息内容） 　　☆确切、简明、扼要、完整 ☆用接收者熟悉的语言 　☆强调重点 怎样有效的发送信息 6、言语和身体语言须保持一致 7、检查接收者是否已经明白 要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义 8、如果必要的话改述或重复 怎样有效的接收信息 1、准备聆听 ☆给发出信息者一充分的注意 ☆开放式态度 ☆先不要下结论 ☆准备聆听与你不同的意见 ☆从对方的角度着想 怎样有效的接收信息 2、发出准备聆听的信息 ☆显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话） ☆若不想现在谈，提议其他时间 ☆不要东张西望，应该看着对方 怎样有效的接收信息 3、在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义 集中精神、有目的地聆听 继续畅开思想 不断反馈信息的内容 怎样有效的接收信息 4、通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想要对方重复或者改述 如何给予反馈 1、反馈是： 是人所做的事，所说的话 这一信息致使在使行为有所改变或加强 2、反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 如何给予反馈 △明确、具体、提供事例 △平衡积极的正面的及建设性的 △在正确的时间给予反馈 △集中于可以改变的行为 △不具有判断性 △考虑接收者的需求 如何接收反馈 □聆听、不打断 □避免自卫 □提出问题，澄清事实，询问实例 □总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 □表明你将考虑如何去采取行动 有效沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则 1、有明确的沟通目的 2、重视每个环节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的四大特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果 △事业受损失 家庭不和睦 △个人信誉降低 △身心疲惫 失去热情和活力 △产生错误和浪费时间 △自尊和自信降低 △团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素为： ◎缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 ◎人的记忆力有限 ◎对于重点的强调不足或条理不清晰 ◎不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 ◎按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 造成沟通困难的因素为： ◎准备不足，没有慎重思考就发表意见 ◎失去耐心，造成争执 ◎时间不足 ◎情绪不好 ◎判断错误 ◎语言不同 …………… 有效沟通的基本步骤 沟通前的准备 1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 2、设定自己的目标 包括：—顶线目标（top line） —底线目标（bottom line） —现实目标（target） 沟通前的准备 3、弄清自己如果不能达到目标会采取什么样 的行动？ 4、做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 —优势（Strengths）