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谢谢大家 东北财经大学公共管理学院 徐雪梅Email:xuxuemei186@ Management Communication MC Xu Xuemei DUFE Dpm 2009 Management Communication MC Xu Xuemei DUFE Dpm 2009 有效沟通技能讲座 东北财经大学公共管理学院徐雪梅 参考书目： 　Business and Administrative Communication 《商务与管理沟通》(美国)基蒂O.洛克著 第5版 机械工业出版社 　Communication for Manager《经理人员的沟通》(美国 )诺曼B西格班德 亚瑟H贝尔 第6版 机械工业出版社 　Communicating in Groups and Teams《群体与团队沟通》(美国)盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆斯登著 第3版 机械工业出版社 一、掌握沟通的概念与作用 　 二、理解有效沟通的本质 三、选择正确的沟通渠道 四、使用有效的沟通方法 如何进行有效沟通 一、掌握沟通的概念与作用 1.理解沟通的概念 2. 了解沟通的作用　 案例：阿维安卡52航班 理解： ⒈沟通主要是通过语言来进行的。 ⒉沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观点与态度的交换。 ⒊沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。 沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。 ⒋沟通是管理者建立良好人际关系的关键 ⒈沟通是管理者最重要的日常活动 ⒉沟通是管理职能得以实施的重要条件 ⒊沟通是管理者晋升的前提 管理者主要从事以下四种活动： 传统管理：计划、组织、领导和控制 沟通：交流信息和处理文书工作 人力资源管理：激励、协调、人员配备和培训 网络联系：社交活动、政治活动和与外界交往 平均的管理者 传统管理 32% 沟通 29% 人力资源管理 20% 网络联系 19% 成功的管理者 传统管理 13% 沟通 28% 人力资源管理 11% 网络联系 48% 以在组织中晋升的速度作为标志 有效的管理者 传统管理 19% 沟通 44% 人力资源管理 26% 网络联系 11% 以工作的数量和质量以及下级对其满意的程度作为标志 平均的管理者 传统管理 32% 沟通 29% 人力资源管理 20% 网络联系 19% 成功的管理者 传统管理 13% 沟通 28% 人力资源管理 11% 网络联系 48% 有效的管理者 传统管理 19% 沟通 44% 人力资源管理 26% 网络联系 11% 二、理解沟通的本质 沟通是理解力 沟通是期望 沟通能创造需求 沟通是信息的传递 只有被理解的东西才能被沟通。 高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点. 推销员要听取顾客的要求、医生要认真聆听病人的呻吟、商家要关注瞬息万变的市场。 人们喜欢听他们想听的话，排斥他们不熟悉声音和威胁的语言。 只有充分理解听众的兴趣和期望，才能让顾客接受你的产品或观点。 　 沟通不仅仅是信息的交流，更主要的是信息的传递。 正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通与横向交叉沟通 口头沟通、书面沟通与非语言沟通 单向沟通与双向沟通 三、选择正确的沟通渠道 发布指示 四、使用有效的沟通方法 发布指示 会议制度 发布指示 会议制度 个别交谈 发布指示 会议制度 个别交谈 运用听众风格决定模型 　意味着：无条件的执行。 “指示”作为一种领导方法，表示为上级的训令；作为沟通的方法则具有强制性。 什么时候发布指示？ 组织中十分重要的信息要通过指示的形式沟通。 作为下属当你看到领导发布的指示时，意味着什么？ 　解决问题　 　作出决策 　交流信息 　给予指导 开会的目的是什么？ 会议目的不明确 会议持续太久 简单问题复杂化 发言者过于健谈 会议效果不好的原因是什么？ 不搞形式主义 明确会议的目的和目标 提前分发会议备忘录 选择合适的与会者 控制好会议 有效会议的策略： 不要有成见； 不要先入为主； 要学会倾听。 个别交谈时应注意的问题 倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 所以，倾听不仅仅是听，而更应该是一种积极的听觉活动。 听与倾听的主要差别 倾听： 不仅获得信息，而且情感 需要技巧和训练 积极的 听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音、没有信息 被动的 　　　　　如何进行 有效倾听 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述