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第5章 旅游企业文化 本章概要: 本章从旅游介体文化的角度阐述了旅游企业文化的内涵；说明了旅游企业文化的功能；对世界主要企业文化类型进行了跨文化分析；指出了旅游企业文化发展趋势和旅游企业文化的建设的原则、方法或途径。 第5章 旅游企业文化 学习目标： 1.理解并掌握旅游企业文化的概念、内涵、特点； 2.认识旅游企业文化的功能； 3.了解旅游企业文化发展趋势和旅游企业文化的建设原则、方法或途径。 5.1 旅游企业文化的内涵 5.1.1 旅游企业文化的定义 5.1 旅游企业文化的内涵 （1）广义的定义 指旅游企业在建设和发展中形成的物质文明与精神文明的总和。 （2）狭义的定义 指旅游企业在长期发展过程中，把企业内部全体成员结合在一起的行为方式、价值观念、规章制度及历史传统。 （3）适中的定义 指旅游企业在其发展过程中形成的价值观念、行为准则及其在规章制度、行为方式、物质设施中的外在表现，其内核是精神文明。 我们在研究旅游企业文化中比较倾向于适中的定义。 5.1 旅游企业文化的内涵 5.1.2 旅游企业文化的内容 5.1 旅游企业文化的内涵 5.1.3旅游企业文化的一般特征 （1）无形性 企业文化作为一个群体心理定势及氛围存在于员工之中,是一种信念力量、道德力量、心理力量，其作用是潜移默化的。有人曾说：企业文化是一条看不见的河流，它永远泊着企业的命运。企业文化虽然是无形的，但却是通过企业中有形的载体（如员工、产品、设施）表现出来的。 （2）软约束性 企业文化主要是靠核心价值观对员工熏陶、感染和诱导，使企业员工产生认同感，从而自觉地按照组织的共同价值观念及行为准则去工作。企业文化对员工有规范和约束作用，而这种约束作用总体来看是一种软约束。 5.1 旅游企业文化的内涵 5.1.3旅游企业文化的一般特征 （3）相对稳定性和历史的连续性 企业文化形成后能对该企业产生长久的影响，它不依领导人的更换和环境的变化而变化。任何一个企业所形成的组织文化，总是与该企业长期发展的历史相联系的，是一个逐步形成和发展的过程，具有历史的连续性。 （4）个性（独特性） 由于民族文化和所处的地域环境不同，行业、经营特点及发展历史的不同，企业文化在很大方面可以说是一个企业区别于其他企业的特色。特色可以说是企业文化的活力与生命力。每个企业的文化，只能根据自身的特点塑造和形成，绝不能相互抄袭和照搬。 5.1 旅游企业文化的内涵 5.1.3旅游企业文化的一般特征 （5）创新性 创新的思想意识是组织 行为的理想所在。企业 文化要随着企业内外经 营环境的变化而不断地 变革和创新。及时更新、 充实、完善企业文化， 是企业活力的重要保证。 也只有创新，才能使企 业文化具有自己的特色 与生命力。 5.1.4 旅游企业文化的个性特征 （1）服务性是旅游企业文化的基本特征 旅游企业的主要特点是出售无形的商品——服务。服务是旅游企业的本质。旅游企业要为游客提供食、住、行、游、购、娱等多种项目的服务，旅游服务项目的综合性要求旅游企业之间相互协调、共同配合。 旅游企业文化有着明显的行业特点，即服务意识是旅游企业文化的基本特征。对于旅游企业来讲，就是要求宾客至上、热心为客人服务。 旅游企业文化的服务性特征，决定着旅游服务必须重视细节。旅游服务中往往因一个细节不到位，导致功亏一篑。“细节决定成败”特别适合旅游行业。旅游服务应注意把每一个简单的事情做到位。关注小事，成就大事，应该成为旅游企业文化理念的重要组成部分。 5.1.4 旅游企业文化的个性特征 （2）文化性是旅游企业文化的重要特征 文化是旅游业的灵魂。旅游的文化属性，要求旅游企业要具备浓厚的文化意识。一方面，旅游企业为游客提供具有一定文化品味的旅游产品。另一方面，旅游企业形象塑造要体现文化内涵。良好的企业形象是旅游企业发展的生命线。旅游企业形象的构成要素是多方面综合的，但从这些要素的本质属性看，无一不是文化内涵的反映。因此，塑造旅游企业的良好形象，必须注重深化文化内涵。 5.1.4 旅游企业文化的个性特征 （3）涉外性是旅游企业文化的固有特征 旅游企业面对的是来自世界各地的旅游者，文化环境的差异导致旅游者在语言文字、审美情趣、价值取向、思维方式、道德风俗等方面存在着巨大的差异。旅游企业要