欧陆天使导购员培训.ppt

澳伦·多兰导购员培训 第一部分、导购员认知 第二部分 、经营自己是您一生的宝藏。 第三部分 、树立正确服务心态 服务由心而动 第四部分 、优秀导购员具备的素质 第五部分 、让服务从技术到艺术 第六部分、换货及处理顾客抱怨、投诉 第一部分、导购员认知 导购员的定义 导购员是真诚推荐符合顾客自身要求、期望的产品，帮助顾客作出最佳选择的人。 不是“服务员”，也不是“售货员”； 是针对顾客服务，而不是针对货品服务； 是帮顾客选衣服，而不是卖衣服。 是为顾客带来好处和利益的“导购工作人员”； 要把各一位顾客都当成是自己最要好的朋友！ 当你最要好的朋友来买衣服时，你会怎样做？ 澳伦多兰服饰导购员是我们澳伦多兰人中的一份子，是直接与顾客接触的一线人员，所以说欧陆天使服饰的导购员是欧陆天使品牌的直接代言人。 人生有无限的可能，关键在于你敢不敢想！ 做导购可以锻炼、提高你的交际能力和口才； 当您认真做好导购，您可以提升为 店长、督导…… 往往最优秀的老板都是销售一线的出色人员。 要不断的学习，增加知识，积累经验，向更高的目标奋斗！ 商品差异越来越小、竞争越来越激烈的情况下，在建立商品个性化的同时,靠什么取 胜？（服务！提供物超所值的服务就是你取胜的王牌！） 顾客不满意时： 会告诉10-20位亲朋，如果每天1名，那每周则有70-140位。 只有4%的顾客会向公司投诉（会说出来），96%的顾客会选择默默走开。 12次好的经验才能抵满1次投诉。 妥善处理会有95%的顾客回头，但会将此事告诉最少5人。 顾客满意时： 会告诉25位亲朋，如果每天10名，那每周则有1750位； 每天5名顾客满意购买，则还有5名将会购买，每周则有70位； 1000元/套×4次购物/年×10年=40000元。 1000元/套×4次购物/年×10个人 × 10年=400000元。 顾客的心态永远是付出后能获得200%的回报。 不能忽视任何一个顾客，用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败。 思考？ 热情帮助挑选适合顾客肤色、身材的衣服，您的销售业绩会怎样？ 对顾客不理不睬，您的销售业绩又会怎样？ 1、身处服务行业内 顾客永远是对的。 2、顾客付出，便是我们的收入。 3、顾客的心态永远是付出后希望得到 200％的回报。 4、由于顾客光临，我们才有机会提供我们的服务。 5、顾客的存在，公司或店主才需要我们的存在。 第二部分、经营自己是您一生的宝藏 一、我骄傲，因为我是一名导购-----认识自我定位 １、知识面的拓展：职业+专注+敬业——三人行，必有我师——处处有学问。 ２、心理素质的提升——面对拒绝，面对吵闹，面对夸奖——实践的力量，生活的舞台。 ３、销售基本功扎实——熟能生巧，要善于总结并不断突破。 ４、人脉就是财脉——人际关系是第二生产力。知识改变命运，人际扩大影响。 ５、认识自己的无形财产——职业、专业、客源、人际、品牌。 二、个人成长的四个经营 经营您的知识——把握现在的知识，学习领域内的知识，知识充实你的思想，思想将改变你 的习惯，习惯将成就你的一切。 经营您的形象——你语言，着装，你的口碑，你的业绩 经营您的人脉——你的同事、你的公司、你的朋友、你的顾客 经营您的财脉——积累资金的同时，将知识、人脉转化成你创业的资本。 第三部分、树立正确的服务心态 树立正确的服务心态------服务由心而动 一、用爱心去融化顾客的冰心 体验：当客户看中二件衣服不知选哪一件时，您如何处理？ 二、缩短世界上两个最远的距离 Ａ、脑袋 到脑袋距离 Ｂ、口袋到 口袋 距离 三、 用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败 １、当您为一位客户服务很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？ 2、当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？ 四、学习销售前的心理武装 热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收，当每一天的太阳升起的时候， 我的生命都充满了激情，面对一切困难，我都做好了迎刃而上的准备，我要用我全身心的努力， 去创造生命的奇迹。 当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己闷气，因为那样情况更糟。我要不断地活动， 只有那样，才能培养热情。我要不断给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励我自己， 因为成功在于：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时来吸取。 要有目标追求 经常保持微笑 学会和别人一起分享快乐 要乐于助人 保持自己的一颗童心 学会与各种人愉快的相处 保持幽默感 要能处乱不惊 学会宽恕他人 有几个知心朋友 常和别人保持合作，并