第一章客户关系管理概述.ppt

第10讲 (银行)客户关系管理系统 导入案例：数据仓库型CRM在美洲银行的应用 美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业网点和7000多台ATM，为1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上，ATM的每日交易量约为2600万次，拥有北美最大的客户信息数据库。美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统，分为批发业务与零售业务两个体系，是美国银行业中开发运用比较成功的一种CRM。 1996年,美洲银行开发出称之为SaleNet的应用软件，并配置到各营业网点。Sa1eNet具有10个画面，采取对话形式检索，以及可以及时反馈传输数据的软件系统，目的在于选择销售HomeEquityLoan顾客对象，分析顾客特性。与导入SaleNet前相比，美洲银行直接向顾客发送邮件减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新贷款4500万美元。随着SaleNet的推广，美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。随后，美洲银行逐渐将数据仓库型CRM与电话银行结合起来，向每天甚至每时更新数据、深入发掘数据仓库型CRM潜力的方向发展。 美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6个多小时、30多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多