史上最全!最强!119页企业客服系统全讲解.pptxVIP

场景 客户 坐席 咨询问答 客户 坐席 售后服务 呼叫中心，在线客服 客户服务，运维管理 客户 客服 连接客户 客户驱动的企业运营 研发 产品 贯通组织 客户 企业 连接客户 跨企业协同式客户服务 代理商 供应商 贯通组织 工程师 调度派单 岗位级应用 部门级应用 企业级应用 产业级应用 客户流失率决定循环经济成败 客户流失率 Churn Rate 年费 Annual Recurring Rate 续费数 Renews 总收益 Life Time Value 5% 1 19 20 10% 1 9 10 20% 1 4 5 50% 1 1 2 100% 1 0 1 说好的“以客户为中心”呢？ 闭门做产品，销售来推销，客户买单后，客服去应付 必然落入以营销为中心的恶性循环 销售超人 产品经理 研发 苦逼客服 我的单子最重要 客户没有我懂 没见我正忙吗 客户说… 连接客户，贯通组织 从客户来到客户去的服务闭环，让客户驱动企业运营 第一步：重新定位客服部门 客服部门除了负责客户的咨询问答，还要负责服务流程的组织、协调和监督 调度派单，问题无阻塞，不延迟，不失真（转述） 第二步：重新定义工作 从客户视角重新梳理业务流程和绩效指标 通过工单透视过程，控制质量和衡量绩效 为赢得客户，企业人人是销售 为留住客户，企业人人是客服 绩效考核怎么办？ 难道我整天处理工单？ 潜移默化地重塑组织 金字塔型组