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阿里巴巴全球速卖通 Aliexpress：售后服务技巧 2013 年 07 月 30 日 00 00 阿里速卖通 微博 博客 我有话说(10086 人参与) 首页 速卖通大学 课程大全 售后服务技巧 ? ? 售后与买家及时沟通 ? ? 发货及物流服务 ? ? 妥善化解纠纷 高买家满意度可以给买家带来额外的交易 ，能够影响到产品的排 序曝光 ，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的星级和享受到资源 也会产生影响 ，因此 ，买家满意度对卖家非常重要 ，而售后服务则是 影响到买家满意度的重要方面 ，本文将从三个方面为您讲解如何做好 售后服务 ，从而提高买家满意度。 1 售后与买家及时沟通 - 1 - 售后卖家可能对交易还存在诸多疑问 ，这时就需要掌握一些沟 通技巧 ，做好售后服务 ，及时化解纠纷 ，让老买家成为您的交易 “稳 定器”。售后的沟通需要注意以下几点 ： 1、主动联系买家。 卖家在交易过程中最好多主动联系买家。卖家付款以后 ，还有 发货、物流、收货和评价等诸多过程 ，卖家需要将发货及物流信息及 时告知买家 ，提醒买家注意收货 ，这些沟通 ，既能让卖家即时掌握交 易动向 ，也能够让买家感觉受到卖家的重视 ，促进双方的信任与合作 ， 从而提高买家的购物满意度。此外 ，出现问题及纠纷时您也可以及时 妥善处理。 2、注意沟通的方式。 一般情况下 ，卖家尽量以书面沟通的方式为主 ，应该避免与国 外买家进行语音对话。用书面的形式沟通 ，不仅能让买卖双方的信息 交流会更加的清晰、准确 ，也能够留下交流的证据 ，利于后期可能有 纠纷处理。卖家要保持旺旺在线 ，经常关注即收件箱信息 ，对于买家 的询盘要即时回复。否则 ，买家很容易失去等待的耐心 ，卖家也很可 能错失买家再次购买的机会。 - 2 - 3、注意沟通时间 由于时差的缘故 ，在卖家日常工作 （北京时间 8 点-17 点 ）的 时候 ，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然 ，即使国 外买家不在线 ，卖家也可以通过留言联系买家。不过 ，我们建议供应 商应尽量选择买家在线的时候联系 ，这意味着卖家应该学会在晚上的 时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大 ，沟通效果更 好。 4、学会分析买家 首先要了解卖家所在地的风俗习惯 ，了解不同国家的语言文化 习惯 ，以便沟通时拉近距离 ，并且有针对性地对买家进行回复。其次 要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文 字简洁精炼 ，则可判断其办事可能是雷厉风行 ，不喜欢拖泥带水的。 卖家若根据买家的性格脾气 ，积极调整沟通方式 ，能促进双方沟通的 顺利进行。 - 3 - 2 发货及物流服务 做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没 有在这些方面打牢基础 ，再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚 的老买家。买家维护三大基础 ： 一、 发货前要严把产品质量关。 1、在上传产品的时候 ，您可以根据市场变化调整产品 ，剔除 供货不太稳定、质量无法保证的产品 ，从源头上控制产品质量。 2、提醒您在发货前注意产品质检 ，尽可能避免残次物品的寄 出 ，优质产品质量是维系客户的前提。 二、 加强把控物流环节。 1、卖家下单后 ，及时告知买预计发货及收货时间 ，及时发货 ， 主动缩短客户购物等待的时间 ； 2、国际物流的包装不一定要美观 ，但必须保证牢固 ，包装一 直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包 装