安达欧陆大酒店经营管理方案全案.doc

安 达 欧 陆 大 酒 店 经营管理方案 目 录 文化理念建设 管理思路 服务思想 营销战略 安全要求 开业前工作安排 营业额预算 安达欧陆 大酒店经营管理方案 前　言 安达作为发展中城市其人均GDP、人均财政收入、工业化速率均排在全省市级中层，居民消费意识逐渐呈赶超周围趋势，该市为全国三大牛奶产业之一，距省会仅一个半小时车程又毗邻石油产业基地——大庆。在省的大力支持经济社会的全面发展和自身便利条件以及消费意识熏陶为安达市酒店行业造就了肥沃的土壤。随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对外出就餐和住宿产生更强的需求和依赖。根据欧陆大酒店的现有状况，地理位置以及现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据。 一、文化理念系统创建 1、文化定位：人性化、特色化、大众化、高端与大众结合性、尊贵与健康兼容性。 2、指导思想：真诚、真爱、真心。 3、经营理念：自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。 4、服务理念：“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式。 5、工作作风要求：?勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。 6、职业道德要求：?热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。 二、管理思路 我们深知：只有通过不断改进和完善，才能有效地提高服务质量。我们将做出不懈的努力，深入贯彻实施服务意识。任何一家酒店都存在其本身的优势与劣势，经营者必须使用扬长避短的经营方法和推广手段，最大限度地发挥酒店的优势，增强核心竞争力，以点带面，利用自身的优势，快速占领市场。同时让员工和我们一样有紧迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店争取到最佳的经济效益和社会效益。 1、顾客忠实体系???? ? 顾客忠实目标?：? 顾客回头率保持在60%； 为客人服务满意率保持在95%； 对竞争对手进行服务质量检测 减少顾客的投诉率，目标零投诉 提高项目开发创新效率 努力扩大市场份额，客流量力求达到300人/天，在同行业占据领先地位。 ? ? 顾客忠实感的建立?： 首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造欧陆的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。 〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。 〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。 〈4〉给员工更多的权力 〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息。 〈6〉建立灵活的内部机制 〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心并给出正确的工作方法。 〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 2、管理人员工作原则（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3）我们将保持服务的一致性；（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8）客人满意是我们工作的动力； 3、管理措施（1）实行A管理模式即垂直管理 A、一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B、责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 C、无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2）人性化的管理方法 A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。 B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。 （3）管理方向? ?A、人员： 【1】服务一致优异。 【2】卫生符合酒店标准。 【3】劳动纪律符合员工手册规定。 【4】环境力求完美卫生符合洗浴中心标准、通风良