旅游企业公共关系学论文.docVIP

泰山医学院 管理学院课程论文 旅游企业公共关系危机处理的研究 课 程 名 称 旅游公共关系学 班 级 08级本科2班 _ 学 生 姓 名 王元状 _ 学 号 4108033070 题目：旅游企业公共关系危机处理的研究 摘 要： 随着信息化时代的到来危机公关的重要性越来越显现，互联网上的负面信息可以很快的让企业陷入信任危机，严重的甚至对企业的生存造成危机，而互联网信息的传播速度之快也让人难以控制，往往让很多企业措手不及。互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。任何事情都可能被传播到全世界。管理层必须快速有效地做出回应比如说近两年的三鹿奶粉，达芬奇家具，很显然他们的危机公关并不到位，使得企业彻底无法生存。 毋庸置疑，旅游产业从最初得到雏形，到不断地扩大，公关手段起了重要的作用，如果说公关宣传是一个网络，那么危机公关就是一个精密的网盾，系统正常运行时你或许看不到它的存在，可当出现问题是，它将是一个强有力的保护措施。旅游企业应重视危机公关旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列公关活动。危机公关对企业的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。我国旅游业公共关系现状及分析 我国的旅游业作为一个能够满足人们高层次需求的经济文化产业在近20余年的时间里得到了迅猛的发展，与此同时，旅游业竞争也越来越激烈，在激烈的竞争中，旅游公关本应成为旅游企业获得成功的重要手段。 公共关系作为一种系统的营销方式具有很强的优势，投入少，方式新，对消费者的视觉冲击丝毫不亚于广告带来的效果，提高企业知名度和美誉度，从而达到利益回报，现在，已经有越来越多的旅游企业加强公关运作，取得不错的成绩。 危机公关是企业不能忽视的课题 企业无时无刻不受危机的问题，达到产品推广，小到人员解雇都会对企业的正常运作有所影响。其实企业的日常公关工作在一定程度上就避免了公关危机的出现，但可避免并不代表可以被忽视，危机公关处理依然在企业经营管理中占有举足轻重的地位。 以肯尼亚危机公关为例（1）： 肯尼亚是非洲著名的旅游国家，维多利亚湖饱受赞誉，鳄鱼的极乐世界图尔卡纳湖、库彼福勒古人类遗址、著名的“树顶旅馆”吸引了很多动物爱好者和探险者前去参观，肯尼亚的土人习俗和纪念品都别具特色，独特的民族气息让肯尼亚的旅游产业蒸蒸日上。旅游业逐渐成为肯尼亚的支柱产业。 2007末，肯尼亚因国内总统竞选引发两党之争，国内骚乱使旅游业受损，导致肯尼亚的外汇收入和当地居民就业成为致命问题。为了挽救旅游业，危机公关势在必行。2008年3月，两党达成和解，从国内恢复稳定，于是肯尼亚国家旅游局开始努力在全球进行公关活动。中国作为肯尼亚重要客源国市场，肯尼亚旅游局非常重视，将全球推广的第二站放在了北京、上海、广州。 在危机公关中，肯尼亚旅游局通过新闻发布会的形式让国人及有关媒介掌握肯尼亚当地的稳定局面。通过对“和”的诠释表现平安、稳定、祥和的局面，达到抚慰人心的作用，“和”蕴含了中国的传统文化，让国人感到亲切从而更容易接受。进而挽救肯尼亚旅游业。 由此可见，一次成功的危机公关可以有效地改变企业即将面对的情况，反之，失败的危机公关可以置企业于死地。所以我们认为能够有效的进行危机预测，当危机发生时能够快速的切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。一个成熟的企业应该有一套处理危机的成熟机制，面对危机不仅能不被淹没，反而能险中求胜，变危机为契机，才能有更大的进步空间。 危机公关中应遵循的共性要求 由于危机事件往往是突发性的，没有充足的时间来慢慢研究解决方案，这就要求危机处理人员能够在有限的时间里做出正确的反应。许多大企业成功进行危机公关的宝贵经验告诉我们：面对危机我们不是无能为力的，虽然具体危机事件的具体处理措施是差异化的，但仍由规律可循，有些共性仍然可以借鉴。 未雨绸缪，防止和消除企业危