珠宝公司客服专员年度总结及计划(精髓).docVIP

珠宝饰品贸易有限公司 客服部 12 年 度 总 结 与 13 年 度 计 划 2012年12月22日 客服部 2012年工作总结及2013年工作计划 目 录 第一章：2012年度工作总结 第二章：2012年经验与教训 第三章：2013年战略规划 2012年月日第一章：2012年度工作总结 自6月入司以来至今已半年多了，在这半年里从一个新人到一个“***”人，我成长了很多，对于这半年的工作总结如下： 一、宣传 1、饰品秀 —自6月份开始先后在旗舰、东尚、先天下、国风、东风、新园、华润、工厂、学府进行了比赛，7月份以后以会员为主，在比赛中宣导品牌、DIY理念，扩大知名度，为今后的会员活动及培训班打下了一定的基础； 2、企业QQ： —日常的会员提问及解答； —添加QQ会员到企业QQ平台进行统一的宣传及管理； —通过企业QQ平台发布宣传信息； 3、微博 —平均每天发送不少于8条信息，主要栏目有：问候、微讲堂、新品速递、企业新闻、风尚饰品秀、时尚女人、DIY信息等； —听众自≈6000名增长至20022名（近两个月听众自≈11000名的时候，通过腾讯的推荐收听增长较为明显） —近半年共举办了5次微博活动：端午、七夕、最美销售员、最美顾客、美丽之旅； —新浪微博开通较晚，共同举办了七夕的活动，其它活动是腾讯专属，新浪未参与，信息发送与腾讯大体一致； 4、QQ —日常宣传信息发送平台：QQ群、QQ空间（与微博同步）公告栏、群动态、群公告、新鲜事 —日常会员提问及解答 —每月约有30条左右的申请信息，添加的办法是：（拒绝）会员朋友请提供会员卡号或添加4008161681 5、官网 —品牌动态及轮换图的发布； 6、工作台 —（向企业文化中心提交资料）主要以饰品秀宣传为主，其次是开业宣传； 7、我们人生 —（向企业文化中心提交资料）主要以饰品秀为主，其次是开业宣传； 会员 1、短信平台操作及维护： —每天给生日会员发送祝福短信； —门店各类宣传及活动短信； —珠宝事业部宣传及活动短信； 2、调查 —生日会员满意度调查，调查显示：祝福短信到达率不是很高，全程VIP服务递水环节做的不到位； —调查问卷，通过调查圈来向创始会员、金卡、银卡、尊卡等百名会员发布调查信息，从服务、特色、消费水平等方面进行了调查。最终选举了30位中奖会员并进行了礼品发放； 3、售后 —近两个月接管门店商品维修，并进行日常的登记及电子备案。维修的商品大类有：银项链、金镶玉、耳饰、吊坠等； —400电话投诉及备案，自6月份以后共有5起投诉事件，均已处理完毕； 三、其它 1、12月份在有橱窗的门店进行了陈列的比赛，石家庄共计10家，邯郸2家，目前由于天气、时间原因，未能按原定计划进行评选，此工作有待完成； 参与新员工训练营的培训。在培训中对集团有了更深一步的了解及肯定，对自己在今后的工作中奠定了更坚实的基础； 3、参加部门内部的培训； 近期宣贯会议及微博营销会议的学习； 指导新员工静媛学习本部门，在工作上给予帮助及指导，做部分工作的交接； 客服报表提交，主要是企业QQ报表提交，近期是400电话及维修记录表格提交； 2012年经验与教训 1、会员管理上需要做进一步的完善，如POS数据正确性、会员的及时开卡、信息正确性等。可以进行定期结合不定期的检查来改善现有的状况； 微博管理，基本上功能使用都没问题，想要达到品牌的建立和营销还要再接再厉； 门店维修及报废和产品中银项链占大部分，对于返修率高的商品可以集中进行沟通处理； 出现顾客购买后商品退换的问题，关键在于验货环节，未付款就进行制作，造成退换货的情况时有发生，还是要提高导购此方面的意识； 宣传渠道信息的发送及日常的维护，主要渠道是微博，其次是QQ，近期新增加了微信平台，渠道的日常维护缺乏规范的操作； 饰品秀活动的举办并未达到理想和预期的效果，真正参与到其中的会员并不多，甚至还有一小部分因为可以购买折扣商品来参加活动。门店对活动的支持力度也不是很高，在明年的活动举办中应在以上情况的基础上进行改善； 2013年度部门战略 1、结合12年饰品秀活动的现状来改善和调整饰品秀活动方案，并进行照片、摄像、宣传及归档；不断的扩大饰品秀的影响力，扩大宣传力度，使之成为品牌推广的重要渠道之一； DIY培训班根据现有情况落实及举办，负责组织现场活动及气氛，并尽量节省费用； 合理利用现有宣传平台，及时将促销活动宣传进行公布；使我们品牌形象及内容