质量管理八大原则.pptVIP

质量管理八项原则管理理念与实务培训 质量管理八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解要点 ●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律； ●理解、满足并超越顾客的需求和期望； ●识别谁是顾客； ●了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望； ●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进行沟通； ●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通； ●测量顾客满意度并根据结果采取措施； ●系统地管理好与顾客的关系； ●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 马斯洛需要层次论 马斯洛需要层次论 生理需要 是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。 安全需要 表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免遭危险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。 归属与爱的需要 一是爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间的关系融洽希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望得到别人的爱。 一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。 马斯洛需要层次论 尊重的需要 一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。 一是希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、权力，希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要的，有时会影响个体对自己的判断与认识。 自我实现的需要 是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生追求的最高境界。 领导作用 领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。 工作内容： 了解企业内部环境的变革； 考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等； 建立明确的企业未来目标； 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式； 在企业中建立信任与消除恐惧； 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度； 激励、奖励与认同企业人员的付出； 促进公开化与诚实的沟通； 教育与训练人员； 设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。 领导作用 最高管理者应确保质量方针： a）与组织的宗旨相适应； b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c）提供制定和评审质量目标的框架； d）在组织内得到沟通和理解； e）在持续适宜性方面得到评审。 知名企业质量方针案例— 艾柯克公司:以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己与顾客而言，都必须是品质的象征。 IBM公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交顾客 3M公司:公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意，否则应更改要求，直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策，就必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽力防范于未然，坚持“第一次就完全做对”的态度，使品质管理成为一种生活方式。 克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作，我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度，我们将永远合乎标准要求。 威斯汀度假中心:周到、舒适、雅致、永不让你失望。 质量目标 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针相一致。 5.4.1.1 质量目标——补充 最高管理者应确定质量目标及测量要求，并应包含在经营计划中，用于质量方针的展开。 注：质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。 质量目标示例— 力争2005年底通过ISO/TS16949： 2002质量管理体系认证； 质量成本不超过销售额的3%； 顾客满意度达到90%； 各职能岗位资格/技能符合率：90%； 机加工合格率98%以上。 装配一次交验合格率99%以上。 新产品销售额占总销售额的30%以上。 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 理解要点： ●员工是组织之本； ●组织运作需要不同层次的人； ●人人参与是组织良好运作的必备条件。 使全员做到： 接受被赋予的权责，以解决问题