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建立良好的宾客关系.ppt
项目一 建立良好的宾客关系 （Build Guest Relationship） 学习任务书 一、大堂副理 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 二、宾客关系主任 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。 【体验大本营】 情境模拟（Scenario）1 2011年9月10日的上午14:00，常州花园饭店迎来了一位芮小姐，系统显示今天正好是芮小姐的生日， 如果是你接待，应怎样应对呢？ 规范评价 【上下求索路】 一、经典案例 从交谈到贺礼 二、拓展训练 如果体验大本营中芮小姐有糖尿病，不能吃蛋糕，你又会怎么处理呢？ 【温馨回眸情】 项目评价表
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